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Service-Profit Chain(S-PC) 모델 요인의 영향력 경로에 관한 탐색적 연구: 컨택센터 상담 서비스 직군을 중심으로 = Exploratory Study on the Effective Path of Service-Profit Chain Model`s Factors : Focusing on the Employees of Customer Contact Centers
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2014
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Korean
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학술저널
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1-23(23쪽)
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기업들은 심화되는 경쟁구조 속에서 생존과 성장을 위해 전략을 수립하고 가용한 자원을 투입하고 있다. 정보획득 수단의 진화, 시장에서 공급의 초과, 소비자 니즈의 다양화, 각종 규제의 변화 등으로 고객이 기업을 선택하고 한편으로는 통제하는 시대로 변하고 있다. 이러한 변화에 상관하여 기업의 생존과 발전을 위하여 고객서비스와 고객만족의 중요성은 지속적으로 증대되고 있다. 본 연구는 서비스-수익 체인(Service-Profit Chain) (Heskett 등, 1994, 1997, 이하 S-PC) 모델과 서비스를 직접 제공하는 컨택센터의 상담직군을 연구의 대상으로 선정하였다. S-PC 모델은 서비스 준비단계부터 경영성과까지 다양한 변수들을 종합적으로 고려한 모델이며, 컨택센터의 상담직군은 고객의 만족과 불만을 고객과 가장 가까운 곳에서 경험하고 느끼는 집단임에 착안하였다. 연구결과에 의하면, S-PC 모델에서 제시하는 요인의 경로는 모두 유의한 것으로 나타나, 상담직군의 생각과 행동양식은 S-PC 모델에서 제시하는 내용과 일치함을 알 수 있었다. 즉, 직접 서비스를 제공하는 조직 또은 기업에서는 S-PC 모델의 적용이 효과가 있음을 확인하였다. S-PC 모델의 요인 중에서 유사한 요인들이 영향을 미치는 단계적 과정을 확인하였고 실무적 적용을 위한 시사점을 찾아보았다. 그리고 S-PC 모델에서 제시되지 않은 다른 영향력 경로를 경로분석을 통하여 발견하였다. 본 연구를 통해 추가적으로 발견된 경로(path)는 조사대상 집단의 업무적 특수성인 상담서비스의 동시성에 기인하는 것으로 추론한다. 본 연구의 결과는 서비스기업, 특히 컨택센터와 같이 비대면 서비스를 제공하는 기업이나 조직의 운영 전략과 실행에 시사점을 제공한다.
더보기As companies are operating in a highly competitive market, they are developing strategies to cope with a competitive environment and allocating their resources accordingly. Due to the oversupply in the market and changes in customers` needs and regulations, customers are selecting companies or even controlling them. In line with such changes in the market, the importance of customer service and customer satisfaction is continuously growing. This study focuses on the Service-Profit Chain model(Heskett et al, 1994, 1997, hereinafter the S-PC model) and the service staff, who are CSRs(customer service representatives), supervisors and managers, in the contact center. The S-PC model deals with various variables as a comprehensive model and the service staff in the contact center is closely interacting with customers to experience customers` satisfaction and dissatisfaction. Through empirical research using the structural equation model, it was found that all factors and paths described in the S-PC model were effective. In addition, this study discovered the new effective paths through path analysis, which were not mentioned in the S-PC model. We infer this result to be caused by the simultaneousness of contact center service. All the findings and interpretations of this study would be beneficial to the field managers who are trying to utilize the S-PC model in the service organization. We expect this study provides some insights to the service organizations, especially to the contact centers, how to improve customer loyalty through service processes.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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