KCI등재후보
서비스접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질 인식과 고객만족에 미치는 영향 -고객 개인성향의 조절효과- = The Effects of Customer’s Perception for Prosocial Behaviors of Service Contact Employee on Perception for Service Quality and Customer Satisfaction -The Moderating Effect of Customer Propensity-
저자
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학술지명
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발행연도
2019
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재후보
자료형태
학술저널
수록면
77-94(18쪽)
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The role of contact employees are extremely important, as the behavior and attitude of them directly affect the quality of service and customer satisfaction. Research on the behavior and attitudes of contact employees has been very active which is prosocial behavior.
Prosocial behavior is defined as a role and purpose for promoting the benefit of an individual, organization and other members of it.
Most of the studies are studied at the point of contact employees, on the other hand, researches analyzed from the customer’s perspectives are quite insufficient.
The most service companies that provide service convey through the interaction of contact employees and customers, who will predict services and judge satisfaction and dissatisfaction through comparison with perceived services.
Regardless the contact employees provide an adequate sufficient service, if the customer perceives the quality of the service as unfavorable can adversely affect the satisfaction, it is very important to manage the service from the customer’s perspective.
Thus, the study cross referenced the prosocial behavior of the contact employee from the customer’s perspective and analyzed how the customer’s perception of prosocial behavior affects the quality of service and their satisfaction. And how each role-prescribed customer service and extra-role customer service with prosocial behavior of the contact employee affect assess service quality with each individualism and collectivism.
Research results The higher the customer’s awareness of the employee’s prosocial behavior, the more they can positively affect the quality of the service they value, and consequently, the customer satisfaction as well. It was found that there was a difference between the customer services as role-prescribed customer service and extra-role customer service, depending on the customer’s propensity, to assess the quality of service.
Customers with individualism, role-prescribed customer service has a greater impact on service quality than contact employees’ extra-role customer service. Customers with a collectivist tendency have found that extra-role customer service has a greater impact on service quality than role-prescribed customer service.
The results of these studies provide the following suggestions.
First, we analyzed the social behavior of contact employees from the customer’s perspective and empirically analyzed the impact on service quality and customer satisfaction, and further, it was found that there was a difference in the perception of pro-social behavior and the assessment of service quality according to the customer’s tendency.
Second, service companies can be provided with adequate contact employee management guidelines that can manage service quality and customer with satisfaction.
In future research, it will be more interesting if we conduct additional research on how customer behavior is affected not only by customer satisfaction but also by other activities such as word-of-mouth activities or customer participation.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2023 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
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