공공서비스 품질 수준 향상을 위한 프레임워크 구축 및 정책 로드맵의 제안
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2021
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10-10(1쪽)
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본 연구는 정부, 지방자치단체 및 공공기관이 제공하는 공공서비스에 과학적이고 체계적인 품질관리 기법을 전파하면서 일선 현장의 품질관리 업무에 활용하고자 개발한 교육용 교재를 소개하고, 교재 내용 및 서비스 품질관리에 대한 이해를 높이고자 진행한 온라인 교육과 컨설팅의 효과를 파악하기 위해 실시한 설문 결과를 제시하면서 공공 분야의 서비스 품질을 개선하기 위해 필요한 정책적 가이드라인과 로드맵을 제시하고자 한다.
행정안전부는 공공서비스 분야에 기존의 성과관리시스템을 탈피한 체계적이고 능동적인 서비스 제공 체제를 정착시키기 위해 2016년부터 여러 가지 정책연구 및 연구용역을 진행해왔고, 2021년부터는 정책적·제도적 법규를 마련하여 일선 공공기관에서 서비스 품질관리의 개념에 기초한 서비스 수준 고도화를 위해 다양한 프로그램이 시행될 예정이다. 본 연구는 이렇게 진행되고 있는 일련의 프로그램 중 일부의 결과로, 일선 공공기관에 서비스 품질관리 업무를 보편화하고 정책적으로 수행하기 위한 가이드라인을 담은 로드맵을 제공하고자 2020년도에 수행되었다. 공공서비스는 고객의 니즈를 충족시키고자 제공되는 점에서 일반 기업의 품질관리와 공통점을 갖고 있지만, 공익 및 공공성을 우선시하기 때문에 서비스 실패 방지와 개선을 위한 활동은 미흡한 특징을 갖고 있다. 따라서 공공 분야의 서비스 품질 향상은 이러한 특성을 고려해서 수행되어야 하며, 본 연구에서는 이를 위해 반드시 필요하다고 판단되는 핵심 활동 및 요소를 포함하여 프레임워크 및 로드맵을 제안하였다.
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