KCI등재
레스토랑 고객불평 해소를 위한 대응 전략에 관한 연구 = 서울시내 P호텔 레스토랑을 중심으로
저자
발행기관
학술지명
관광연구저널(International Journal of Tourism and Hospitality Research)
권호사항
발행연도
2009
작성언어
Korean
주제어
KDC
326
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
275-290(16쪽)
제공처
The purpose of this study is to analyze the factors that create consumer complaints and the strategies that were needed to resolve them. It consists of 150 questionnaires to survey the P hotel restaurant in Seoul City, then the returned paper were just only 123 questionnaires that was used for the basis of the analysis. The survey shows that, a complains are mainly given impact to food, institution, services, and prices were set as independent variables. And the personal complaint boycott, negative word of mouth, and to seek compensation were set as the dependent variables. The data has been analyzed through frequency analysis, factorial analysis, reliability analysis and multiple regression analysis by the used of SPSS VER12.0 The complaint about the behavior of the restaurant staff towards the treatment or service provided to the customer, the negative word of mouth, about the food complaints, and the personal price boycott will affect the pursuit of compensation. As a result of P hotel restaurant`s consumer`s complaints, education system about customer satisfaction must be introduced to the employees and members of the company as a whole, in order to prevent feedbacks from the customers regarding to the service, product, and price. In addition, building a system towards new variety of food trends and food ingredients must be implemented for a decent food and customer`s satisfaction.
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