공항 특수경비조직의 내부서비스품질이 고객지향성에 미치는 영향 = The Effects of Internal Service Quality on Customer Orientation in Airport Security Agents
저자
이세호 ( Se Ho Lee ) ; 유영창 ( Young Chang Yoo ) ; 김찬선 ( Chan Sun Kim ) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2012
작성언어
Korean
주제어
KDC
325.105
자료형태
학술저널
수록면
89-106(18쪽)
KCI 피인용횟수
3
제공처
이 연구의 목적은 특수경비조직의 내부서비스품질이 고객지향성에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 이 연구는 2011년 10월 인천소재 공항에서 재직하고 있는 특수경비원들을 모집단으로 설정한 후 판단표집법을 이용하여 최종분석에 이용된 사례 수는 총 282명이다. 연구에 사용된 설문지는 총 39문항으로 구성되었으며, SPSSWIN 18.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, T검증, F검증, 상관분석, 다중회귀분석 등의 방법을 활용 하였다. 설문지의 신뢰도는 Cronbach’s α값이 .686이상으로 나타났다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 특수경비조직의 사회인구통계학적 특성에 따라 내부서비스품질은 차이가 있다. 연령에 따른 보증성은 29세미만, 학력에 따른 보증성은 4년대졸, 근무경력에 따른 보증성은 1년미만, 월수입에 따른 보증성은 180만원미만의 집단에서 각각 높게 나타났다. 둘째, 특수경비조직의 사회인구통계학적 특성에 따라 고객지향성은 차이가 있다. 학력에 따른 고객욕구파악은 대학원이상의 집단, 근무경력에 따른 서비스제공욕구는 근무경력이 1년미만의 집단에서 높게 나타났다. 셋째, 특수경비조직의 내부서비스품질은 고객욕구파악에 영향을 미친다. 즉, 특수경비조직에서 신뢰성이 증대되면 고객욕구파악 노력은 높아진다. 넷째, 특수경비조직의 내부서비스품질은 서비스제공욕구에 영향을 미친다. 즉, 특수경비조직에서 신뢰성, 대응성이 증대되면 서비스제공욕구는 높아진다. 다섯째, 특수경비조직의 내부서비스품질은 고객욕구충족에 영향을 미친다. 즉, 특수경비조직에서 대응성이 증대되면 고객욕구충족 정도는 높아진다.
더보기The purpose of this study is to investigate the relationship between internal service quality, customer orientation of airport security agents. This study had selected special securities from Incheon airport of October, 2011 for population. Using judgment sampling method, 282 samples were drawn and were used for the final analysis. Questionnaire used in study is composed of total 39 questions and using SPSSWIN 18.0, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, T-Test, ANOVA, correlation analysis, multiple regression analysis were performed. Cronbach’s α value which shows the reliability of the survey came out to be over .686. The conclusion is following : First, according to airport security agents demographic characteristics, internal service quality is difference. Assurance by age is less than 29 years old, assurance by level of education in the bachelor``s degree, work background less than 1 year be, assurance by monthly income appeared each high in group less than 1,800,000 wons. Second, according to airport security agents demographic characteristics, customer orientation is difference. Customer desire grasping by level of education is group more than graduate school, service offer desire by work career appeared work career high in group less than 1 year. Third, airport security agent’s internal service quality affects customer desire grasping. That is, if reliability is increased in airport security agents, customer desire grasping effort rises. Fourth, airport security agent’s inside service quality effect in service offer desire. That is, if reliability, responsiveness is increased in airport security agents, customer desire grasping effort rises. Fifth, airport security agent’s inside service quality effect in customer desire sufficiency. That is, if correspondence is enlarged in airport security agents, customer desire sufficiency degree rises.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-12-01 | 학술지명변경 | 한글명 : 한국시큐리티융합경영학회지 -> 한국융합과학회지외국어명 : Korean Society for the Security Convergence Management -> Korean Journal of Convergence Science | KCI등재 |
2017-09-27 | 학회명변경 | 한글명 : 한국시큐리티융합경영학회 -> 한국융합과학회영문명 : Korean Society for the Security Convergence Management -> Korean Society for the Convergence Science | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (계속평가) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.4 | 0.4 | 0.37 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.33 | 0 | 0.415 | 0.26 |
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