KCI등재
무인경비 서비스의 서비스품질 차원과 측정에 관한 연구 - 서비스 운영 전략에 대한 시사점을 중심으로 = Service Quality Dimension and Measurement in the Remote Monitoring Security Service - Focused on Implications for Service Operations Management -
저자
발행기관
학술지명
한국생산관리학회지(Journal of the Korean Production and Operations Management Society)
권호사항
발행연도
2006
작성언어
-주제어
KDC
325
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
75-96(22쪽)
제공처
소장기관
서비스품질은 오랫동안 서비스 상품의 고객수용도를 높이고 고객만족을 제고시키기 위해서 마케팅 연구자에게 주요한 연구 주제가 되어왔다. 기대 대비 성과 혹은 성과를 위주로 하는 서비스품질 모형의 우월성에 대한 기존 연구 결과는 일관된 결과를 얻지 못하고 산업에 따라 다르게 나타나며 지금까지도 계속 논쟁의 대상이 되고 있다.<BR> 본 연구의 목적은 날로 중요성이 더해가고 있는 무인경비 서비스품질의 차원을 연구하고 서비스품질 모형(SERVQUAL vs SERVPERF)의 설명력을 무인경비서비스 산업에 대한 실증조사를 통해 분석하였고 이를 기초로 서비스 운영 전략에 대한 시사점을 제공하는 것인데 주요 연구 결과는 다음과 같다.<BR> 첫째, 다른 서비스 상품에서와 마찬가지로 무인경비산업에 있어서도 서비스품질은 다섯 가지 차원으로 구성된다는 것을 확인하였다. 둘째, 다양한 연구방법론을 적용해 SERVQUAL 모형과 SERVPERF 모형을 비교 분석한 결과 본 연구의 적용 산업인 무인경비서비스 산업에 있어서는 SERVQUAL 모형이 SERVPERF 모형보다 우수한 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질과 만족, 만족과 재구매의도 사이의 관계는 다른 연구와 마찬가지로 유의한 것으로 나타났으나 서비스품질과 재구매 의도의 관계는 유의적이지 않은 것으로 분석되었다. 넷째, 다른 서비스와 마찬가지로 무인경비 서비스도 서비스 실패에 따른 서비스 회복을 위해 서비스 설계에 있어서 실패에 대한 해결책을 제시하여 서비스품질을 관리하고 고객의 기대를 관리하는 것은 서비스 운영전략에 있어서 의미 있는 시사점을 제공한다고 할 수 있다. 아울러 이론적, 실무적 시사점도 제시되었다.
더보기Service quality has long been the main topic for marketing scholars to conduct research in order to enhance the acceptance of service and increase the customer satisfaction level. Findings from previous researches and disputes are controversial and not in the consistent way. In this study we attempt to investigate the service quality dimensions and the explicability of service quality models (SERVQUAL vs SERVPERF) by doing empirical research in the remote monitoring security service and find some implications to manage the service operation system for remote monitoring security service.<BR> We identified five dimensions of service quality in the remote monitoring security service like other service industries. SERVQUAL model is found to be more appropriate than SERVPERF to explain the service quality in the remote monitoring security service through confirmatory factor analysis, regression analysis and LISREL model. As many previous researches have shown, effects of satisfaction on the service quality and the repurchase intention is significant. However, the relationship between service quality and the repurchase intention is not significant. We also propose some strategic implications for remote monitoring security service. The concept and process of service failure, service recovery and poka-yoke can be utilized to design the remote monitoring security service operations management system. Some theoretical and practical implications are also suggested.
더보기분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)