KCI등재
서비스접점 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 영향과 신뢰의 매개효과 = Influence of Communication in the Service Encounter on Customer Satisfaction and Mediating Effect of Trust
저자
김맹진 (백석예술대학교)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2015
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
89-108(20쪽)
KCI 피인용횟수
13
제공처
외식산업의 상품과 서비스는 서비스접점에서 종업원으로부터 고객에게 전달된다. 본 연구는 레스토랑의 서비스접점에서 이루어지는 커뮤니케이션이 고객만족 에 미치는 영향과 여기에 신뢰가 가지는 매개효과를 알아보기 위해 수행되었다. 선행연구의 검토를 통해 가설을 설정하고, 연구를 위해 필요한 자료는 지난 1개월 이내에 레스토랑서비스를 경험한 사람들로부터 수집하였다. 본 연구의 결과로부터 서비스접점에서 이루어지는 커뮤니케이션이 고객만족과 신뢰에 유의한 정의 영향을 미치며, 신뢰는 고객만족에 유의한 정의 영향을 미치는 것을 발견하였다. 또한 서비스접점 커뮤니케이션이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 관계에 신뢰가 매개효과를 갖고 있는 것을 발견하였다.
더보기In the foodservice industry, food and service are provided by employee to customer in the service encounter. The purpose of this study was to investigate the effects of service communication that provided by employee in the service encounter on the customer satisfaction. In addition to examine the mediating effect of trust that perceived by customer between the relation of service communication and customer satisfaction.
Hypotheses was set on the basis of the previous studies and the data for the quantitative study was collected by a on-line research company from the people who have restaurant experience within a month. Findings of this study were as follows; 1) the communication in the service encounter was significant on the customer satisfaction and the customer trust. 2) the trust was significant on the customer satisfaction. 3) the trust have a significant mediating effect between the service communication and the customer satisfaction.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 2.45 | 2.45 | 2.35 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
2.48 | 2.37 | 2.735 | 0.62 |
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