서비스 인카운터를 提高하기 위한 競爭戰略에 관한 硏究 = A Study on the Competitive Strategy to Improve Service Encounter

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업에서는 고객이 서비스를 처음 접하는 순간을 서비스 인카운터(servece encounter)로 정의하고 있다. 서비스 인카운터는 서비스 과업, 서비스생산시스템, 서비스 표준으로 구성되므로, 서비스 기업에서는 이들 구성요소간의 전략적 일관성에 노력을 기울임으로써 경쟁우위를 제고할 수 있다. 한편 서비스생산시스템은 노동집약도/자본집약도 수준과 서비스의 고객 접촉/서비스 개별화 수준(degree of contact/customization)에 따라 서비스 공장, 서비스 샵, 대중 서비스, 전문 서비스라는 4개의 유형으로 구분된다. 본 연구에서는 기업의 경쟁전략과 서비스생산시스템의 유형간에 전력적 적합성이 높을수록 기업의 경제적 성과가 제고될 것이라는 가설을 실증 분석했다. 조사 대상으로 서비스 산업 중 금융산업과 유통산업을 선정했으며 모두 415개의 설문지를 배포하여 191개를 회수했다. 회수된 설문지 중 111건은 금융산업이며 80건은 유통산업이다. 금융산업과 유통산업을 대상으로 실증분석을 통해 도출된 주요 결과 및 전력적 사사점은 다음과 같다. 본 연구의 주제인 경쟁전략 방법봐 서비스생산시스템 유형이 적합될 때 기업의 경제적 성과가 제고된다는 가설은 매우 유의한 관련성이 존재하는 것으로 분석되었다. 즉, 고객접촉이 낮은 서비스생산시스템에서는 비용우위 전력이 주효하며, 고객접촉이 높은 서비스생산시스템의 경우에는 서비스우월성이나 고객지향 과업요소를 추구하는 차별화 전략이 바람직한 것으로 파악되었다. 또한 서비스 기업의 경쟁우위는 단순히 부분적 효율성 제고나 다양한 과업요소를 추구하는 데 있는 것이 아니라, 자사의 서비스생산시스템에 적합한 경쟁전략이 서비스 기업의 인카운터 제고를 위해 일관성을 유지하며 운용될 때 달성되는 것임을 알 수 있다. 따라서 서비스 기업의 경쟁력 강화를 위해 관리자들은 전략적 일관성에 대한 접근법과 이에 대한 인식의 제고가 요청된다.