스포츠이벤트 참가자의 지각된 서비스품질, 고객만족, 추천의도 간의 구조적 관계

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 스포츠이벤트 참가자들이 지각하는 서비스품질 수준과 고객만족 및 추천의도 간의 구조적 관계를 분석하는데 목적이 있다. 이를 위해 5월 20일부터 6월 11일까지 개최된 FIFA-U20 월드컵 전주 경기에 입장한 스포츠이벤트 참가자 269명을 편의추출하여 설문조사를 실시한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 스포츠이벤 트 참가자들의 지각된 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 스포츠이벤트 참가 자들의 지각된 서비스품질은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 스포츠이벤트 참가자들의 고객만족은 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 스포츠이벤트 체험상품을 구매한 소비자들이 지각한 서비스품질은 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 다시 추천의도에 영향을 미친다는 사실을 확인하였다. 이에 따라 소비자 접점에 있는 구성원들이 고객들에게 높은 서비스품질을 제공할 수 있도록 서비스 품 질 향상을 위한 구성원들의 교육에 많은 투자를 기울어야 할 것이다. 또한 최근 급격히 증가하고 있는 스포츠관광 체험상품의 소비자들의 구매행동에 대한 연구를 통해 스포츠관광 시설에 필요한 마케팅 전략을 제시하는 연구가 필요한 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the Structural relationship between perceived service quality, customer satisfaction, and recommendation intention of sport event participants. To accomplish this, we conducted a questionnaire survey of 269 sporting event customers entry into FIFA-U20 World Cup Jeonju from June to September, 2017, and the following conclusions were obtained. First, perceived service quality of sport event experience customers has a positive (+) effect on customer satisfaction. Second, perceived service quality of sport event experience customers has a positive effect on recommendation intention. Third, customer satisfaction of sports event experiential customers had a positive effect on recommendation intention. Through this study, it was confirmed that the service quality of consumers who purchase sports event experience product affects customer satisfaction and customer satisfaction influences recommendation intention again. Therefore, it is necessary to invest a lot of money in the training of the members to improve the service quality so that the members at the consumer contact point can provide the high service quality to the customers. In addition, it is necessary to study marketing strategies necessary for sports tourism facilities through studying consumers' purchasing behavior of sport tourism experience products which are increasing rapidly.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Abstract
• Ⅰ. 서론
• 1. 연구의 필요성 및 목적
• 2. 연구의 가설
• Ⅱ. 연구방법
• 1. 연구대상
• 2. 조사도구
• 3. 조사도구의 타당도와 신뢰도
• 4. 자료처리
• Ⅲ. 결과
• 1. 변인 간의 상관관계 분석
• 2. 연구모형의 적합성
• 3. 연구가설의 검증결과
• Ⅳ. 논의
• Ⅴ. 결론 및 제언
• 참고문헌

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