KCI등재
The Effect of Organizational Concern to Service Quality(OCSQ) on Frontline Public Employees’ Job Satisfaction, Organization Commitment and Service Recovery Performance
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2016
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KCI등재
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25-48(24쪽)
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이 연구는 사기업을 대상으로 구축된 Bagozzi’s (1992)의 태도 이론을 변용하여, 일선 공무원의 ‘서비스 질에 대한 조직의 관심’이 직무만족, 조직몰입, 서비스 회복 성과에 미치는 영향 관계를 검증하는 데 목적을 둔다. 본 연구에서는 ‘서비스 질에 대한 조직의 관심(OCSQ)’, 직무만족, 조직몰입, 서비스 회복 성과에 대한 선행연구들을 검토한 후 공공부분에서 서비스 회복 성과에 영향을 미치는 변인들을 이론적으로 탐색하고 이를 검증하기 위한 모형을 제안하였다. 연구 모형의 적합성과 영향력을 검증하기 위해 경상남도 지역 238명의 일선 공무원을 대상으로 경험적 자료를 수집하였다. ‘서비스 질에 대한 조직의 관심‘(교육/훈련, 임파워먼트, 보상, 지지적 관리, 서번트 리더십)’, 직무만족, 조직몰입, 서비스 회복 성과에 관한 5개의 가설을 설정하고 영향력을 측정하기 위해 구조방정식모형(SEM)을 활용하였다. 특히 이 연구에서는 조직몰입의 매개효과도 함께 측정하였다. 분석 결과, 5개 가설의 통계적 유의성을 확인하였으며, 매개변인으로 조직몰입의 (부분) 매개효과의 존재도 확인하였다. 이 연구는 공공부분에서 서비스 회복 성과를 진단하고 관리하는데 관심이 있은 인적자원관리자에게 필요한 정보를 제공할 수 있을 것으로 판단되며, ‘서비스 질에 대한 조직의 관심(OCSQ)’→ 직무만족, 조직몰입→ 서비스 회복 성과에 이르는 인과경로를 설명할 수 있는 통합모형을 구축하고 검증하였다는 점, 그리고 서비스 질 연구의 외연을 확대하였다는 점에서 연구 가치를 찾을 수 있다.
더보기This study examines the effect of organizational concern about service quality (OCSQ) on frontline employees’ (FLEs’) job satisfaction, organization commitment and service recovery performance in the public sector by applying Bagozzi’s (1992) reformulation of attitude theory, which till now has been used in private industries. Data were collected from 238 frontline public employees in Gyeongnam Province of Korea. These FLEs completed a self-administered questionnaire on how factors characterizing OCSQ affect their job satisfaction and organizational commitment, and how these job attitudes impact service recovery performance. Data obtained from the FLEs were analyzed using structural equation modeling (SEM). The results revealed a significant influence of OCSQ on job satisfaction and organizational commitment, which in turn affected service recovery performance. The implications of the results and further research directions are discussed in detail.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재 1차 FAIL (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2003-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2002-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2000-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.27 | 1.27 | 1.23 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.34 | 1.4 | 1.372 | 0.54 |
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