음식관광지 방문고객 특성에 따른 서비스품질인식, 고객만족도 간의 영향관계에 관한 연구 : 담양 지역을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 관광산업의 주요한 한 축으로 성장하고 있는 음식관광 산업 발전을 위한 중요한 요소 중 하나인 각 지자체의 음식관광 관련 전략수립 및 주요 음식관광지 음식점 경영주들의 영업전략 수립을 위한, 음식관광지 방문고객 특성별 서비스품질인식, 고객만족도 간의 영향관계에 관한 체계적인 연구조사에 대한 해당 관계 주체들의 필요성 인식에서 시작되었다.
또한, 본 연구는 전라남도를 대표하는 주요 음식관광지이자 생태관광지인 담양군 소재 주요 10개 음식점을 방문하는 음식관광객과 일반고객에 대한 집중적인 특성 조사를 통해, 2015년 세계대나무엑스포를 앞두고 담양군이 추진하고 있는 관광경쟁력 강화 및 관내 음식점을 이용하는 국내외 관광객의 고객만족도 제고에 필요한 주요한 연구 결과 및 시사점을 도출하고자 한다. 이를 통해, 담양군내 600개가 넘는 음식점을 경영하는 업주 및 지자체의 주요한 경영전략 및 영업방향 수립에 기여하고, 궁극적으로 담양군을 찾는 국내외 음식관광객이 최고 수준의 만족을 느낄 수 있는 초석이 되는 것을 연구 목적으로 한다. 이러한 연구 자료의 분석을 위해 SPSS Win 17.0 패키지 프로그램를 이용하여 요인분석, 신뢰도분석, 빈도분석, 교차분석, 독립표본 T-검정, 다중회귀분석을 실시하였으며, 이에 따른 본 연구의 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 방문고객 특성에 따라 서비스품질 인식은 차이가 있으며 이는 고객만족도에 다른 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 1차 음식관광객의 경우, 요인1(음식)과 요인4(가격)만이 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이중 요인1(음식)의 Beta값이 0.481로 가장 큰 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 2차 음식관광객의 경우, 서비스품질 요인중 요인3(인적서비스)만이 고객만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(p=0.033*). 일반고객의 경우, 서비스품질 요인중 요인4(가격)만이 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 방문고객 특성에 따라 일반적 행동특성은 차이가 있는 것으로 검증되었다. 먼저, 방문고객 특성에 따라 동반인원수ㆍ동반모임 성격ㆍ추천 방문동기는 차이가 있는 것으로 분석되었다. 동반인원수(p=0.388)에 대한 통계적으로 유의한 차이는 나타나지 않았으며, 동반모임성격(p=0.019*)와 추천방문동기(p=0.000***)에 대해서는 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 동반모임 성격에 대한 차이는, 가장 많은 동반모임 성격은 1차 음식관광객의 경우 친구모임 23.6%, 2차 음식관광객의 경우 직장동료모임 26.3%, 일반고객의 경우도 1차 음식관광객과 같이 친구모임이 33.3%로 가장 높게 나타났다. 음식관광객의 추천방문 동기에 대한 차이중 가장 높게 나타난 추천방문 동기는 1차 음식관광객의 경우 주변 사람들의 추천 46.3%, 2차 음식관광객의 경우 담양 현지 지역주민 추천 43.8%로 상이하게 나타났다.
다음으로, 방문고객 특성에 따른 방문경험 유무(p=0.000***), 방문횟수(p=0.000***), 최근 방문시점(p=0.000***), 1인당 구매금액(p=0.000***) 등 모든 요인이 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다.
방문경험 유무에 대한 차이는, 일반고객중 75.0%, 1차 음식관광객 중 61.3%, 2차 음식관광객 중 12.3%순으로 방문경험이 있는 것으로 상이한 차이를 나타냈다. 금회를 포함한 전체 방문횟수는, 1차 음식관광객은 2~3회 방문이 57.2%, 2차 음식관광객은 2~3회 방문이 70%이나 기존 방문고객이 10명에 그쳐 큰 대표성은 가지고 있다고 보기 어려운 점이 있다. 일반고객은 2~3회 방문이 53.4%를 나타내 고객군별로 상이한 결과를 나타냈다.
최근 방문시점은, 1차 음식관광객의 경우, 3개월 이내 32.7%, 1개월 이내 30.6%, 6개월 이내 22.4%로 1주일~6개월 이내에 방문했던 응답자가 전체 49명중 91.8%를 차지하는 것으로 나타났다. 2차 음식관광객의 경우, 3개월 이내와 1년이 넘었다는 응답이 각각 40.0%를 나타내고 있으며, 일반고객의 경우, 1주일~1개월 이내 방문했던 고객이 29.4%로 가장 많았으며, 3개월 이내 18.7%, 1년이 넘었다는 고객도 26.7%를 차지하는 것으로 나타났다.
1인당 구매금액은, 1차 음식관광객의 경우, 2만원~2만5천원 미만 27.5%, 1만5천원~2만원 미만 26.3%, 이어서 1만원~1만5천원 미만 23.8% 순으로 나타났다. 2차 음식관광객의 경우, 2만5천원 이상이 45.0%로 가장 많았으며 이어서 2만원~2만5천원 미만이 23.8%, 1만원~1만5천원 미만이 17.5%로 나타났다. 일반고객의 경우, 1만원~1만5천원 미만이 39.0%로 가장 많았으며, 이어서 1만원 이내가 32.0%, 2만5천원 이상이 15.0% 순으로 나타났다.
이러한 연구결과를 바탕으로, 관광산업과 음식산업을 지자체의 주요 수익원이자 발전의 한 축으로 인식하고 있는 각 지방자치단체에서 발전전략을 수립하는데 있어 방문고객 특성별 서비스품질 요인에 대한 인식차이를 정확히 감안한 전략수립과 지역내 주요 음식점의 관광객 수용태세를 개선해야 할 것이며, 더불어 방문고객 특성에 따른 일반행동 특서의 차이를 바탕으로 한 세부적인 음식관광 마케팅 전략이 수립되고 추진됨으로써 작게는 해당 음식점의 발전에서부터 크게는 해당 지역발전의 주요한 요인으로 활용하는 지혜와 노력이 필요할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ.서 론
• 1.연구배경 및 목적
• 1) 연구배경
• 2) 연구목적
• 2.연구의 구성
• Ⅱ.이론적 고찰
• 1.음식관광에 관한 연구
• 1) 음식관광에 관한 연구
• 2) 음식관광객에 관한 연구
• 3) 국내 음식관광산업 환경 및 현황
• 2.서비스품질에 관한 연구
• 1) 서비스품질의 개념 및 특성에 관한 연구
• 2) 서비스품질의 구성요소 및 측정도구에 관한 연구
• 3.고객만족도에 관한 연구
• 1) 고객만족의 개념 및 특성에 관한 연구
• 2) 충성도의 개념 및 특성에 관한 연구
• Ⅲ.연구방법
• 1.연구모형
• 2.가설의 설정
• 3.구성 개념의 조작적 정의 및 측정 변수 설정
• 4.표본 설정과 조사방법
• 5.분석방법
• Ⅳ.실증분석
• 1.표본의 일반적 특성
• 2.측정변수의 신뢰성 분석
• 3.상관관계 분석
• 4.가설검정
• Ⅴ.결 론
• 1.연구결과의 요약
• 2.연구의 시사점 및 한계점
• 참고문헌
• 부 록