고객접점 조직의 문제점과 개선방향에 관한 연구 : 고객접점 직원에 대한 경험 조사를 중심으로
저자
발행사항
서울 : 고려대학교 정책대학원, 2013
학위논문사항
학위논문(석사)-- 고려대학교 정책대학원 : 도시및지방행정학과 2013. 2
발행연도
2013
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
vii, 92 p. ; 26cm
일반주기명
지도교수:윤견수
DOI식별코드
소장기관
고객의 요구를 파악하기 위하여 기관별 VOC시스템을 구축하여 고객의 욕구를 파악하고, 이용 불편·불만에 대한 고객접점과 지원부서간의 실시간(Real Time) 대응에도 동일한 불편을 호소하는 사례는 줄어들지 않고 있으며, 고객의 만족 수준 또한 일정수준에서 답보 상태에 정체되어 있다.
경영 환경에서 조직이 생존을 지속하기 위해서는 차별화되고, 경쟁기관이 흉내 낼 수 없는 창의적인 서비스를 지속적 실행할 수 있어야 한다. 이는 하드웨어나, 시스템만의 개선도 중요하지만 가장 먼저 선행 되어야 할 것은 고객을 보호하고, 존중하며 만족감을 느끼게 할 수 있는 고객접점(Customer Encounter)이 가장 중요하고, 접점에 근무하는 직원의 역할에 절대적이라고 할 수 있다.
이렇게 중요한 고객접점은 하드웨어 접점과 소프트웨어 접점, 서비스 시스템 등에 혁신적 개선이 요구된다 할 것이며, 특히 접점 근무 직원들에게 영향을 미치는 요인들에 대한 분석을 통하여 문제점을 발굴하고 개선하는 노력이 필요하다.
따라서 본 연구는 고객접점 직원들의 인식도 조사를 통하여 도시철도 운영기관 접점의 현실과 문제점을 발굴하고 이에 대한 개선 방향을 제시하여 이용시민의 고객만족도 향상을 위한 개선 방향을 제시하고자 본 연구는 도시철도 운영기관 서비스 지향적인 경영상황을 파악하고, 고객접점 직원들의 인터뷰를 통해 서비스 지향성에 대한 경험에 대한 문제점을 파악하여 문헌연구를 통해 검증된 이론을 바탕으로 고객접점 직원들의 개선방향에 대한 해석과 검증을 하였다.
먼저 이론적으로 고객서비스와 서비스 품질, 서비스 지향성, 고객만족 등에 대한 선순환 관계를 통합하여 정리된 선행연구를 통해 서비스 지향성에 특징에 대하여 고객접점에 근무자들의 경험에 의한 문제점을 인터뷰를 통해 조사 분석하여 문제점을 제시하였고,
둘째 고객 접점에 의한 자료 조사를 위하여 인터뷰 방식을 선택하여 문제점을 정리하고 그에 대한 개선 방안을 강구함으로써 설문조사와 통계가 자칫 놓치기 쉬운 접점 직원들의 내면적이고 심리적 상태를 자세히 기술하였다.
연구결과 실증적 시사점은 고객만족수준이 떨어지고 있는 조직의 문제점은 접점 구성원의 서비스 지향성에 대한 인식도와 밀접한 관계가 있음이 인터뷰결과로 확인 할 수 있었다. 접점 직원이 인식할 수 있는 공사 조직과 현 서비스 관리 및 제도에 대한 문제점은 고객에게 직접적인 영향 미친다고 볼 수 있고 그러한 최종적인 결과는 고객의 평가 결과로 연결 된다고 볼 수 있다.
따라서 고객만족 수준 향상을 위해서는 서비스 지향성 특징 전반에 관한 개선이 필요한 것으로 나타났고, 특히 시급한 것은 조직의 존립의 의의와 비전 실현을 위한 경영목표의 현실성, 고객의 행복이 조직과 구성원 개인을 지켜 준다는 고객 중심적 조직문화와 접점 마인드의 재구축이 조속히 이루어 져야할 과제임을 확인 할 수 있었다.
또한 관리자의 리더십은 문제의식을 통한 발전 지향적 리더십 즉 새로운 업무 프로세스를 만들어 낼 수 있는 관리자의 능력은 바로 고객만족 수준을 결정하는 것이라고 할 수 있다. 또한 함께 하는 일속에서 목표의식 공유와 목표달성을 위한 협심․합일적 노력을 통한 조직의 목표를 조직원들에게 인식시키고, 그 달성을 위한 심리적 의욕을 자극하는 동기부여는 일상 업무 속에서 지속적으로 이루어 져야 하고, 개인별 특성을 고려하여 특기와 적성에 맞는 임무를 부여하고, 심리적 안정감을 갖고 목표에 집중할 수 있는 물리적, 심리적 세심한 배려의 리더십이 필요하다.
공사 비전 실현을 위한 구성원의 의식을 환기시키고 지속적으로 깨우쳐 줄 일상적 교육프로그램이 전사적으로 필요하고, 경영목표 달성을 위한 고객접점별 목표 관리를 통한 자체 구체적인 실행 목표를 구성원의 자발적인 동의하에 도출하여 달성을 위한 노력을 지속적으로 추진하여야 하며, 조직의 수직, 수평 간 소통 내실화를 위한 회의, 교육, 권역별 협업 체계 등의 공식적 기회 제공의 기회도 확대할 필요성이 있고, 비공식적인 동호회, 연구 동아리 등을 활성화할 필요성이 있다.
그리고 현장 권한 강화를 위하여 직제 개편을 통한 현장 관리자들에게 대폭적인 사무위임이 선행되어야 하고 모든 업무는 현장의 의사가 반영되어 처리 될 수 있는 조직 구조로 재편되어야 한다.
고객의 관리능력 향상을 위하여 응대 표준 목표 설정하고 지속적인 교육과 훈련 반복되어 고객 접점 직원들이 몸에 체질화가 될 수 있도록 하여야 하고, 서비스 노력에 대한 보상과 책임성 강화, 접점 직원의 수준별 맞춤식 교육 방법 개선 및 전문교육 상설화, 서비스 실패를 예방하기 위한 다양한 교육 방법과 기회 제공을 통한 서비스 역량을 강화하고, 새로운 서비스 예방 시스템을 구축하고, 구체성이 강화된 접점 서비스 표준 마련과 서비스 지향성 속성들간 연계성 제고를 통한 종합 교육 프로그램이 필요하고, 서비스 보상 관리부서 단일화, 서비스 업무에 대한 예측 가능한 보상관리 시스템 보강 등이 연구결과의 시사점이라 할 수 있겠다.
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