고객만족경영과 고객충성도와의 상관성 연구 : 이동통신산업을 중심으로 = (A) study on the co-relationship between customer satisfaction management and customer loyalty
저자
발행사항
서울 : 연세대학교 교육대학원, 1998
학위논문사항
학위논문(석사)-- 연세대학교 교육대학원: 산업교육 전공 1999. 2
발행연도
1998
작성언어
한국어
주제어
KDC
325.3 판사항(4)
DDC
370.113 판사항(20)
발행국(도시)
서울
형태사항
viii, 98p. : 삽도 ; 26cm
일반주기명
참고문헌: p. 89-91
소장기관
어려운 경제 상황에서도 기업이 살아남을 수 있는 전략은 과연 무엇인가? 이러한 문제는 모든 기업들이 똑같이 고민하고 있는 것이다. 그러나 실제로 현장에서는 고객만족을 위한 실천이 제대로 이루어지지 않고 있는 이유는 여러가지가 있다.
많은 기업들이 고객만족을 위해 노력과 변화를 추구하고 있지만 우리나라에서 고객만족을 중요하게 생각하고 관심을 갖기 시작한 것은 그리 오래되지 않았다.
가장 큰 이유로는 중요하게 생각하고는 있지만 경제적인 지출이 발생하기 때문에 실천하지 못하는 경우이다. 그러므로 이 연구는 오히려 고객만족을 위한 지출이 지출한 비용의 몇 배의 이윤을 추구할 수 있다는 자료 제공으로써 기업이 고객만족을 위해 자신을 가지고 투자할 수 있는 도움이 되고자 한다.
특히 급속도로 성장한 이동전화서비스 사업에서는 빠르게 변하는 시장형태와 증가하는 이용고객의 숫자 등의 요인으로 고객만족에 대해 여유있게 생각할 여력이 없었으며 그에 대한 구체적 전략은 더욱 미비한 상태이다. PCS 3사의 가세로 서로간의 신규고객 유치에 온 관심을 쏟고 있는 동안 기존고객들은 서서히 떠날 준비를 하고 있는 지도 모른다. 지금이 바로 이동전화서비스 시장이 고객만족을 위한 구체적 이고 실질적인 전략을 세워야 할 시기이다. 즉 신규고객유치를 위한 투자 보다는 기존고객에 대한 보상과 관리, 다시말해 고객의 충성도확보가 고객만족은 물론 기업의 성장과 이익에 더 많은 도움을 준다는 사실을 인식해야 할 것이다.
본 연구에서는 이처럼 이동전화서비스 시장에서 고객충성도의 중요성을 인식하고 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향, 즉 고객만족과 고객충성도와의 상관관계를 검증함으로써 이동전화산업의 고객만족 전략수립을 위한 기초자료를 제공하고자 하며, 이를 위해 다음의 연구 과제를 수행하였다.
첫째, 이동전화서비스에 대한 변인별, 인구통계학적 특성별 중요도를 조사하였다.
둘째, 이동전화이용 후 의 각 변인별, 인구통계학적 특성별 고객의 만족도를 분석하였다.
셋째, 고객충성도에 영향을 미치는 변인을 분석하였다.
넷째, 고객만족과 고객충성도의 상관관계를 검증하였다.
이에 대한 분석은 설문조사를 통하여 실시하였으며 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 이동전화서비스에 대한 중요도는 통화품질이 가장 높게 나타났으며 통화가능지역의 서비스, 문제발생시 신속한 해결 순으로 중요하게 생각하는 것으로 분석되었다.
연령에 따라서는 중요도가 설득성 영역에서, 직업별로는 반응성과 공감성에 대한 차이가 나타났고 소득에 따라서는 설득성과 공감성 영역에서 중요도의 차이를 보였다.
둘째, 만족도에 있어서 과거이용회사의 경우와 현재이용회상의 경우 모두 요금 청구서의 정확한 도착, 회사의 이미지, 통화품질의 순으로 높게 나타났으며 가입 및 해지 절차, 통화요금, 통화가능지역의 서비스 순으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
연령, 직업, 소득은 만족도에 있어서 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 성별에 따라서는 통화가능지역의 서비스, 직원의 빠른 전화응대, 문제발생 시 신속한 해결, 지점, 대리점의 위치, 주위 사람들의 평판, 통화요금 등에서 차이가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 인구통계학적 특성은 고객충성도와 무관한 것으로 조사결과 나타났으며 불만사항 발생시 신속한 해결은 고객충성도에 크게 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
넷째, 전반적으로 고객만족도와 고객충성도와는 정적 상관관계가 높은 것으로 검증되었다.
이러한 연구 결과 다음과 같은 결론을 내릴 수 있었다.
첫째, 이동전화서비스 5개사는 경쟁에서 살아남기 위한 전략으로 신규고객유치를 위한 투자보다는 기존고객유지 즉, 충성고객을 확보하는데 노력이 필요한 것으로 나타났다.
신규고객을 확보하였더라도 그 고객이 그 회사에 대해 만족하지 않으면 다른 회사로 떠나게 된다는 사실을 잊어서는 안될 것이다.
둘째, 충성도에 영향을 미치는 문제발생시의 신속한 해결 등 고객응대에 대한 직원의 교육이 조직적이고 체계적으로 이루어지지 않고 있다. 통화품질, 통화가능지역의 서비스 등과 같은 기술적인 면들은 고객들이 중요하게 생각하는 요소이나, 차별화된 서비스로 느끼고 있는 부분은 직원의 고객응대태도이다.
셋째, 고객이 불만족을 나타낸 가입 및 해지 절차, 통화요금에 대해서는 고객입장에서의 편리한 방안과 이상적인 통화요금 책정 등 이동 전화회사가 관심을 가져야 하는 부분임이 입증되었다.
넷째, 고객만족은 고객충성도와 높은 상관관계를 가진다. 따라서 고객만족경영은 고객충성도에 대한 관심과 함께 고려되지 않으면 안된다.
What is the best strategy for the company to survive even in the serious economic situation? All of the company thinks of this question. However, the real field action of the company for the customer satisfaction does not perform completely and there are many reasons.
Many company make much efforts for the customer satisfaction, but we don't have long history of customer satisfaction management. The most important reason is, it costs too much to implement customer satisfaction. Therefore main purpose of this study is to suggest an important reference that customer satisfaction gives the company higher profits than investment on it, so many telecommunication companies have confidence to implement customer satisfaction.
There is no time for mobile telecommunication company to be interested in customer satisfaction, because the number of customer has been growing rapidly. So the strategy for customer satisfaction is not purposely settled down.
The customers may be ready to leave the company, while the company have much This is the time for mobile telecommunication interested in making new customer. industry to establish real strategy for customer satisfaction.
Customer Satisfaction for getting Customer Loyalty is higher profitable than investment in making new customer, and it is helpful for the company to grow positively.
To provide basic reference for setting up strategy by verifying the co-relationship The study is carried out as between customer satisfaction and customer loyalty, follows.
First, verifying the importance of twenty service factors about mobile telecommunication service.
Second, verifiring the customer satisfaction for the factors after using telecommunication service.
Third, verifying the differences of importance of telecommunication service according to the factors- age, sex, occupation, income.
Fourth, analyzing the differences of customer satisfaction of telecommunication service according to the factors- age, sex, occupation, income.
Fifth, analyzing the factors influenced on customer loyalty.
Sixth, proving the co-relationship between customer satisfaction and customer loyalty.
This study is carried out by questionnaire, the results are as follows.
First, It is analyzed that the most important factor of mobile telecommunication is call quality, and next is broad call range, and then quick trouble-shooting.
Second, correct arrival of bill, company's image, call quality are high ranked factors, and the price, contract process, broad call range are low ranked factors in customer satisfaction.
Third, There is a significant difference in importance in persuasion range relating to the different age and in response and common range relating to the occupation, and in persuasion and common range relating to the income.
Fourth, the factors of age, occupation and income do not influenced on customer satisfaction.
Fifth, the customer loyalty is not related to the factors- age, sex, occupation and Quick trouble-shooting for complaint is much influenced on customer income. loyalty.
Sixth, generally, customer satisfaction is closely related to customer loyalty.
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