슈퍼바이저 핵심역량이 가맹본부와의 관계의 질, 재무적 성과, 재계약의도에 미치는 영향 연구 : 외식 프랜차이즈 가맹점주를 중심으로
저자
발행사항
서울 : 경희대학교 대학원, 2016
학위논문사항
학위논문(박사)-- 경희대학교 대학원 : 경영컨설팅학과 경영학전공 2016. 2
발행연도
2016
작성언어
한국어
주제어
DDC
658.4 판사항(22)
발행국(도시)
서울
기타서명
The effects of core competencies of supervisors on quality of ralationship with the franchisor, financial performance and agreement renewal intention : focused on restaurant franchisees
형태사항
vi, 113 p. : 삽화 ; 26 cm
일반주기명
경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수: 김민용
참고문헌: p. 87-102
UCI식별코드
I804:11006-200000067306
소장기관
본 연구에서는 1차 연구로 점주 관점에서의 슈퍼바이저 핵심역량의 상대적 중요도를 파악하고, 2차 연구로 가맹점주가 인식하는 슈퍼바이저 핵심역량의 수준이 가맹본부와의 관계의 질, 재계약의도 및 지인추천의도에 미치는 영향을 파악하여 가맹본부의 슈퍼바이징 전략수립에 시사점을 제공하고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 통한 슈퍼바이저의 핵심역량 구성요인(재무관리능력, 매장운영관리능력, 인적자원관리능력, 마케팅관리능력)과, 가맹본부와 가맹점간의 관계의 질 측정변수(신뢰, 만족, 몰입)를 파악하여 외식 프랜차이즈 가맹점주 176명을 대상으로 하여 인터넷 설문조사를 실시하였다. 1차 슈퍼바이저 핵심역량의 상대적 중요도는 빈도분석과 ALSCAL을 이용한 다차원척도분석으로, 2차 연구인 슈퍼바이저 핵심역량의 수준이 가맹본부와의 관계의 질, 재계약의도 및 지인추천의도에 미치는 영향은 신뢰도 분석, 요인분석, 상관관계 분석, 경로분석으로 통계분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
1차 연구의 결과, 외식 프랜차이즈 가맹점주들은 슈퍼바이저 핵심역량의 상위요인 중 매장운영관리능력과 마케팅관리능력을 가장 중요하게 생각하고 있는 반면, 인적자원관리능력과 재무관리능력은 덜 중요하게 생각하였다. 매장운영관리능력의 하위요인 중에서는 가맹점 문제해결능력과 매출향상 영업지도를 중요하게 생각하였고, 마케팅관리능력의 하위요인 중에서는 판매촉진계획과 점포환경분석 및 대안제시를 1, 2 위로 중요하게 생각하였다. 이러한 연구결과를 통해 가맹점주들의 의견은 기존의 선행연구에서 본 전문가들의 의견과는 다소 다름을 알 수 있었다.
2차 연구의 결과, 슈퍼바이저 핵심역량 4 가지 중 매장운영관리능력만이 관계의 질(신뢰와 만족)에 영향을 미쳤다. 매장운영관리능력과 마케팅관리능력은 재무적 성과에 영향을 미쳤는데, 특히 마케팅관리능력이 매장운영관리능력보다 재무적 성과에 더 많은 영향을 미쳤다. 재무관리능력과 인적자원관리능력은 관계의 질과 재무적 성과에 전혀 영향을 미치지 못했으며, 이는 1차 연구 결과와 맥락을 같이 한다고 볼 수 있다. 그리고 슈퍼바이저의 핵심역량으로 인한 재무적 성과는 관계의 질 중 신뢰, 만족, 몰입에 모두 영향을 미쳤다. 따라서 가맹점주는 가맹점의 매출에 가장 많은 신경을 쓰고 있기 때문에 매장운영관리능력과 마케팅관리능력 향상을 통한 재무적 성과 혜택을 얻었을 때 긍정적인 관계 몰입이 일어나며 발전적인 관계를 지속하고자 한다고 볼 수 있다.
이상의 1, 2 차 결과들을 종합해볼 때, 슈퍼바이저의 핵심역량 중 매장운영관리능력이 관계의 질에 영향을 미치는데, 가맹점주들이 가장 중요하게 생각하는 매장운영관리능력의 하위요인은 가맹점 문제해결능력이었으므로 이 가맹점문제해결능력이 특히 본부와의 관계의 질에 중요한 영향을 미친다고 예상할 수 있다. 또한 슈퍼바이저의 핵심역량이 재무적 성과에 어느 정도 영향을 미치는가가 관계의 질에 중요한 변수로 작용함을 알 수 있었다. 관계의 질에 있어서 몰입에는 4개의 슈퍼바이저 핵심역량 모두 영향을 미치지 않았는데, 이는 아직 슈퍼바이저의 역량 수준이 상당히 낮고, 가맹점주의 기대치에 미치지 못한다는 것을 의미한다고 볼 수 있다. 관계의 질에 있어서 만족과 몰입은 재계약의도 및 지인추천의도에 영향을 미치는 반면 신뢰는 양쪽 모두에 영향을 미치지 못했다. 가맹점주의 재무적 성과 역시 직접적으로는 재계약의도 및 지인추천의도에 영향을 미치지 못했다. 이는 신뢰나 재무적 성과만으로는 가맹점주의 재계약과 지인추천과 같은 장기적 관계유지 및 협력적 행동을 일으키기 어려우며, 가맹점주의 충분한 만족과 자발적인 몰입단계에 이르렀을 때만이 그러한 행동이 일어난다는 것을 알 수 있다.
이번 연구를 통한 시사점을 간단하게 정리하면 첫째, 가맹점주 관점에서의 슈퍼바이저의 핵심역량에 대한 연구의 필요성을 제고시킨 점과 둘째, 가맹본부는 이러한 가맹점주의 특성을 좀 더 심층적으로 고려하여 슈퍼바이저 역량을 전략적으로 개발할 필요가 있다는 점, 특히 가맹점의 매장운영관리능력과 마케팅관리능력에 대해 집중적인 역량강화가 필요하다는 점을 들 수 있다.
In this study, first, relative importance of factors related to core competency of supervisors was examined from the perspective of the franchisor, and, second, the effects of core competencies of supervisors perceived by the franchisees on financial performance of the franchisees, quality of relationship with the franchisor, agreement renewal intention, and recommendation intention, in order to provide implications for franchisors to build strategies. To do so, based on previous research, factors in core competences of supervisors – financial management ability, store management ability, human resource management ability, and marketing management ability – and variables related to quality of relationship between a franchisor and franchisees – trust, satisfaction, engagement-- were identified and an online survey was conducted with 176 restaurant franchisor owners (franchisees). Relative importance of core competencies of supervisors were statistically analyzed by frequency analysis and multidimensional scaling analysis using ALSCAL, and, the effects of the level of core competencies of supervisors on quality of relationship with the franchisor, agreement renewal intention, and recommendation intention was analyzed based on reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, and path analysis. The result was as follows:
First, restaurant franchisees placed greatest importance on store management and marketing management abilities among factors in core competencies of supervisors, while human resource management and financial management abilities were considered less important. Among five subfactors of the store management ability, the subjects chose problem-solving and sales improvement guidance as the most important factors in the order. Among subfactors of the marketing management ability, sales promotion plan, store environment analysis, and alternatives proposal were the most important in the order. The findings suggest the opinions of experts found in previous research are somewhat different from those of franchisees.
Second, among four core competencies, only the store management ability had an effect on quality of relationship. Store management and marketing management abilities had an effect on financial performance, and, especially, the marketing management ability had more effect than the store management ability on financial performance. Financial management and human resource management abilities did not have any effect on quality of relationship and financial performance, and this result supports the finding in the first study above. And financial performance as a result of core competencies of supervisors had effects on trust, satisfaction, and engagement, all of the factors in quality of relationship. Therefore, as franchisees are most concerned with sales of their stores, positive relationship engagement and constructive relationship can be maintained by financial benefits as a result of the store management and marketing management abilities.
These findings suggest that the store management ability has an effect on quality of relationship. Therefore, as the problem-solving ability of supervisors was considered the most important by franchisees, it is assumed that the problem-solving ability also has an important effect on quality of relationship between franchisees and the franchisor. Also, the level of influence of core competencies of supervisors on financial performance can be a critical variable for the quality of relationship. As for quality of relationship, none of the four core competencies of supervisors did not have an effect on engagement, which suggests that This suggests the level of supervisors' competences is still very low and does not meet the expectation of franchisees.
In quality of relationship, satisfaction and engagement had an effect on agreement renewal intention and recommendation intention, while trust did not have any effect on either. Also, financial performance of franchisees did not directly influence agreement renewal intention and recommendation intention. This suggests that long-term relationship or cooperation, through agreement renewal or recommendation, for instance, cannot be induced only by trust or financial performance, and these behaviors can be induced only when franchisors are sufficiently satisfied and voluntarily engaged in the relationship.
To sum up implications of this study, first, it demonstrated importance of research on core competencies of supervisors. Second, franchisors must consider these characteristics of franchisors and develop relevant competencies of supervisors, especially, store management and marketing management abilities.
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