e-Learning 서비스 품질과 e-Loyalty에 관한 연구
저자
발행사항
서울 : 숙명여자대학교 정보통신대학원, 2003
학위논문사항
학위논문(석사)-- 숙명여자대학교 정보통신대학원 : e비즈니스전공 2003. 8
발행연도
2003
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
1책 ; 26cm.
소장기관
E-Learning focuses recently on the Internet business model. E-Learning service quality as well as customer satisfaction could be important factors making E-Loyalty.
So, I would like to have a clear grasp of the decision factor of e-Learning service quality and to observe the effect influencing on e-Loyalty in the present research through the study of the actual proof.
To propose newly the different level of e-Learning service quality based on SERVQUAL, the measuring model of the service quality, could be the greatest significance of this study.
The decision factors of e-Learning service quality are a customer support, a tangibles, a specialization, a empathy, and a personalization. Also, the factors influencing on the studying effect are a specialization, a customer support, and a empathy. The quality factors influencing on the customer satisfaction are a customer support, a empathy, and a tangibles, and the most important variance influencing on the customer satisfaction is the service value considering the price and the quality at the same time.
The variances influencing on e-Loyalty are a service value, a studying effect, a customer satisfaction, and a personalization.
The switching barrier is an important variance on e-Learning of the Internet business because it has a role to control the relation between customer satisfaction and e-Loyalty.
최근 인터넷 비즈니스 모델로서 주목을 받기 시작한 e-Learning의 서비스 품질은 고객의 만족과 더불어 충성도를 형성하는 중요한 요인이라고 할 수 있다. 그러므로 본 연구에서는 실증연구를 통해 e-Learning 서비스 품질의 결정요인을 파악하고 각 요인들이 e-Loyalty에 미치는 영향을 살펴보았다. 서비스 품질 측정 모형인 SERVQUAL을 토대로 e-Learning의 서비스 품질 차원을 새롭게 제시하였다는 것이 본 연구의 가장 큰 의의라고 할 수 있다.
e-Learning 서비스 품질의 결정요인은 고객지원, 유형성, 전문성, 공감성, 개인화의 5가지로 요약되었으며 학습효과에 영향을 주는 요인은 전문성, 고객지원, 공감성으로 나타났다. 고객만족도에 영향을 미치는 품질 요인은 고객지원, 공감성, 유형성으로 확인되었으며 고객만족도에 가장 큰 영향을 미치는 변수는 가격과 품질을 동시에 고려한 서비스 가치인 것으로 조사되었다.
e-Loyalty에 영향을 미치는 변수는 서비스 가치, 학습효과, 고객만족도인 것으로 나타났으며 서비스 품질 요인 중에서는 개인화가 e-Loyalty에 유의한 영향을 미치고 있었다.
전환장벽은 고객만족도와 e-Loyalty 관계의 조절 역할을 하고 있는 것으로 나타나 인터넷 비즈니스의 e-Learning 분야에서도 전환장벽이 중요한 변수임이 확인되었다.
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