사회복지시설의 내부서비스품질이 내부고객만족과 이직의도에 미치는 영향 : 서울형데이케어센터를 중심으로
저자
발행사항
서울 : 서울시립대학교, 2011
학위논문사항
학위논문(석사)-------- 서울시립대학교 경영대학원 : 경영학과 2011. 8
발행연도
2011
작성언어
한국어
주제어
KDC
325B 판사항(4)
발행국(도시)
서울
형태사항
iv, 71p : 삽도 ; 26cm.
일반주기명
지도교수:안성제
참고문헌 : p.59-63
소장기관
This study was to identify the relationship of the internal service quality in social welfare facilities with the customer satisfaction and turnover intent for employees, to improve internal service quality for employees in welfare facilities and ultimately to induce improvement of the quality in social services.
In order to achieve the purpose of this study along with systematization of the theory about internal service quality, I intended to seek answers to questions as follows: “How internal service quality factors are made in the environment of social welfare services?","Is internal service quality significant for internal customer satisfaction?”, “Is internal service quality significantly influenced on turnover intent?”, “Does internal customer satisfaction have considerable impacts on turnover intent?”
In this study, I set a theoretical model and the three research hypotheses based on reviews of theories from leading researchers. Its measurement tools are selected by reviewing measurement tools of several leading researchers, such as PZB, who studied the SERVQUAL measurement tool for the internal target customers and are developed to adapt to the environment of social welfare service. The questionnaires, based on such measurement tools, are designed, distributed 140 copies to 20 Day Care centers which accredited by Seoul government among Day and Night Care Centers and collected 119 copies (85.0%) to analyze.
Based on the collected data, I analyzed frequency, factors and reliability for characteristics of questionnaires and researched the relationships among internal service quality, internal customer satisfaction and turnover intent by using multiple regression analysis and crosstabulation. The outcomes from this research are as follows.
First, the internal service quality of Day Care Centers among the social welfare facilities consists of “Reliability” and “Empathy”, which have significant impacts on internal customer satisfaction.
Second, internal service quality in social welfare service has significant results with overall significant level p <.01. However, the reasons to change jobs are not considerably related with each 5 factors; “Tangibles”, “Empathy”, “Assurance”, “Responsiveness”, and “Reliability”.
Third, the internal customer satisfaction of staffs from social welfare facilities is shown to have considerable impacts on turnover intent. In addition to basic research hypotheses, it is shown that positions and turnover intent have close relationship.
This study is shown that internal service quality in the social welfare service environment affect internal customer satisfaction, especially “Reliability” related to four factors- “The commitments with employees”, “Promotion and transparency and rationality of its system”, “Business process in accordance with laws and regulations” and “ Efforts for the capital-labor conciliation policy” and “Empathy” related to four factors- “Collection of opinions from employees”, “Communications with employees”, “Understandings of employees” and “The interests for personal development of employees”. Therefore, the social welfare service facilities need to consider 8 factors above for internal customer satisfaction.
In addition, even though each factor of the internal service quality (“Tangibles”, “Empathy”, “Assurance”, “Responsiveness”, and “Reliability”) does not have considerable impacts on turnover intent, internal customer satisfaction and turnover intent are shown to have close relationship. Since “Reliability” and “Empathy” in internal service quality affect internal customer satisfaction and internal customer satisfaction has significant impacts on turnover intent, it can be inferred that internal service quality does not have direct effects on turnover intent, however, “Reliability” and “Empathy” in internal service quality have indirect impacts on turnover intent. Therefore, “Reliability” and “Empathy” are the factors to improve for internal customer satisfaction and turnover intent.
본 연구는 사회복지시설의 내부서비스품질이 내부고객만족과 이직의도에 대한 관계성을 규명하고 사회복지시설 직원에 대한 내부서비스품질을 개선하도록 하고 궁극적으로 사회복지서비스의 품질향상을 유도하도록 함에 있었다.
이러한 연구 목적을 달성하기 위해 내부서비스품질에 관한 이론의 체계화를 기본으로 하여, ‘사회복지서비스환경에서 내부서비스품질요인은 어떻게 이루어지는가?’, ‘내부서비스품질은 내부고객만족에 유의미한 영향을 미치는가?’, ‘내부서비스품질은 이직의도에 유의미한 영향을 미치는가?’, ‘내부고객만족은 이직의도에 유의미한 영향을 미치는가?’에 대한 해답을 구하고자 하였다.
본 연구에서는 선행연구자들의 이론을 검토하여 연구모형과 3개의 연구가설을 설정하였다. 측정도구의 선정은 PZB 등이 사용한 SERVQUAL측정도구를 내부고객을 대상으로 연구한 여러 선행연구자들의 측정도구를 면밀히 검토하여 사회복지서비스환경에 적합한 내용으로 측정도구를 개발하였다.
이렇게 설정한 측정도구들을 토대로 설문지를 설계하여, 서울시에서 주·야간보호센터를 대상으로 인증한 데이케어센터 20개소 시설에 총140부를 배포하여 119부(85.0%)를 회수하여 최종적으로 분석하였다.
수집된 자료를 토대로 먼저 문항 특성을 위한 빈도분석과 요인분석, 신뢰도분석을 실시하였으며 내부서비스품질과 내부고객만족, 이직의도 간의 관계성을 다중회귀분석과 교차분석을 이용하였다.
연구결과를 제시해 보면 다음과 같다.
첫째, 사회복지시설 중 데이케어센터의 내부서비스품질은 ‘신뢰성’과 ‘공감성’으로 구성되어 있는 것으로 나타났으며 내부고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 사회복지서비스환경에서 내부서비스품질이 전체적으로는 유의수준 p< .01에서 유의미한 결과를 보이고 있으나, 각각 5가지 요인(유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성, 공감성)이 이직의도에 큰 영향을 미치는 것은 아닌 것으로 나타났다.
셋째, 사회복지시설 직원의 내부고객만족은 이직의도에 미치는 영향력이 큰 것으로 나타났다.
기본적인 연구가설 외에도 직책과 이직의도는 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구를 통해 사회복지서비스환경에서 내부서비스품질이 내부고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났으며 내부서비스품질의 각각 요인(유형성, 확신성, 신뢰성, 반응성, 공감성)은 이직의도에 큰 영향을 미치는 것은 아니지만 내부고객만족과 이직의도는 상호 유의미한 관계가 있는 것으로 나타났다.
또한 본 연구결과에서는 내부서비스품질이 이직의도에 직접적으로 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났지만 내부서비스품질 중 ‘신뢰성’과 ‘공감성’은 내부고객만족에 영향을 주고 있으며 내부고객만족과 이직의도와는 유의미한 관계가 있으므로 내부서비스품질 중 ‘신뢰성’과 ‘공감성’은 이직의도에도 간접적으로 영향을 미치고 있음을 추론해 볼 수 있다.
따라서 사회복지시설 가운데 데이케어센터에서는 내부고객만족과 이직율을 개선하기 위해서는 내부서비스품질 중 신뢰성에 해당하는 ‘직원과의 약속이행’, ‘승진 및 승급체계의 투명성과 합리성’, ‘법령과 규정에 따른 업무처리’, ‘노사합의사항에 대한 노력’ 등 4가지 항목과 공감성에 해당하는 ‘직원 의견의 수렴’, ‘직원과의 의사소통’, ‘직원에 대한 이해’, ‘직원의 개인발전을 위한 관심’ 등 4가지 항목에 대해 중점적으로 개선해야 하는 것으로 나타났다.
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