인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 스포츠 용품 구매자의 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 = The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty of Sport Product Consumers in Internet Shopping Mall
저자
발행사항
춘천 : 강원대학교 교육대학원, 2008
학위논문사항
학위논문(석사)-- 강원대학교 교육대학원 교육대학원 : 체육교육전공 2008. 2
발행연도
2008
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
강원특별자치도
기타서명
The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty of Sport Product Consumers in Internet Shopping Mall
형태사항
v, 63 p.p. 26cm
일반주기명
지도교수:홍석표
참고문헌 : p.
소장기관
본 연구는 인터넷 쇼핑몰에서 스포츠 용품을 구매하는 고객을 대상으로 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 분석함으로써 인터넷 스포츠 쇼핑몰사업자에게 효율적일 수 있는 마케팅 전략 및 소비자 서비스 전략을 수립하는데 필요한 실증적인 자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
이와 같은 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 강원지역을 중심으로 인터넷 쇼핑몰을 통해 스포츠용품을 구매해 본 경험이 있는 대학생과 일반인을 모집단으로 설정한 후, 총 348명을 편의표본추출법(Convenience Sampling Method)을 이용하여 표본을 추출 하였다.
조사도구로 설문지를 이용하였고, 본 연구의 목적에 부합되도록 수정·보완하여 제작하였다. 설문지의 신뢰도와 타당도를 검증하기 위해 내적일치도 계수인 Cronbach's α 와 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA)을 실시하였다.
본 연구의 자료처리는 WINDOWS SPSS/PC+11.0Ver와 LISREL 8.3 프로그램을 이용하였으며, 자료 분석을 위해 빈도분석, 상관관계 분석 및 다중회귀분석을 실시하였다. 각 가설의 유의 수준은 p=.05에서 판단하였다.
이상의 연구 절차와 방법을 통해 도출한 결과는 다음과 같다.
첫째, 남성과 여성의 특성에 따라 서비스품질에 대한 평가요인이 다르고, 남성과 여성 각각의 고객이 느끼는 서비스품질에 대한 질적 차이가 나타났다.
둘째, 용품종류에 따라 서비스품질의 하위요인이 미치는 영향이 각각 다른 것으로 나타났다. 특히 신뢰성요인이 거의 모든 용품에서 중요한 요인으로 작용하였다.
셋째, 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성이 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 서비스품질의 하위요인 중 신뢰성, 응답성, 확신성이 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객이 인터넷 쇼핑몰에 대한 만족이 높을수록 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
The main purpose of this research paper is offering usable data for designing marketing and customer service strategies by investigating customers who buy the sport products in internet shopping mall.
To achieve the purpose, this study sets up the population from university students and the general public living in Gangwon Province who have been to purchase some sporting goods on-line. Then, the sample was drawn from the total number of 348 people by using Convenience Sampling Method.
Questionnaires used as an instrument for the survey, is modified and complemented to make it conforming the purpose. To prove the reliability and the validity of the instrument, Cronbach's α as an internal unity coefficient and Confirmatory Factor Analysis are carried out.
The selected data were analyzed by LISREL 8.3 Program and SPSS Window ver. 11.0. To analyze the data, frequency analysis, Correlation Analysis and Multiple Regression Analysis were used to achieve the purpose of this study. Each hypothesis was examined at the significance level of p= 0.05
Based on this study, the results were drawn as follows.
First, evaluation factors for service quality are different between male and female, and there are also difference in service quality evaluating between male and female.
Second, as the kinds of product, the effect of service quality is different. The trust especially was important factor in almost of products.
Third, kind, trust, response, and confirmation have affection to the customer's satisfaction of using internet shopping mall.
Fourth, kind, trust, response, and confirmation have affection to the customer's royalty of using internet shopping mall.
Fifth, as the customers' satisfaction of using internet shopping mall is high, it affects positively to the customers' royalty to the shopping mall.
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