예선서비스품질이 선사의 만족과 신뢰에 미치는 영향
저자
발행사항
순천 : 順天大學校 經營行政大學院, 2016
학위논문사항
학위논문(석사)-- 順天大學校 經營行政大學院 경영행정대학원 : 물류학전공 2017. 2
발행연도
2016
작성언어
한국어
KDC
326.369 판사항(5)
발행국(도시)
전라남도
기타서명
A Study on the Effects of Tug Service Quality on the Shipping Companies’ Satisfaction and Reliability
형태사항
45 p.; 26cm
일반주기명
순천대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수:金賢德
참고문헌 : p.
소장기관
본 연구에서는 예선서비스업에 있어서 선사(대리점)들이 서비스품질을 어떻게 인식하고 있는지와 서비스품질요인이 선사의 만족과 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 한다. 이를 통해 예선서비스품질을 실증적으로 제시하여 고객지향적인 예선서비스품질을 제공하는데 유용한 전략적 제언을 하고, 현장 및 연구자들에게 실무적․학문적 시사점을 제공하고자 한다.
연구모형과 가설을 검정하기 위하여 예선서비스를 이용하는 선사와 선박 대리점의 구성원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사대상의 선정은 판단표본추출법을 이용하였으며, 설문조사방법은 직접방문에 의한 설문조사와 우편, 팩스, e-mail을 통한 설문조사를 병행하였다. 총 240부를 배포하여 230부를 회수하였으며 불성실하게 응답을 한 8부를 제외하고, 222부를 실증분석에 이용하였다.
본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 예선서비스품질이 선사의 만족에 미치는 영향을 검증한결과 예선서비스품질 요인 중 정시성을 제외한 모든 가설이 지지되었다. 또한 예선서비스 품질이 선사의 신뢰에 미치는 영향을 검증한 결과 예선서비스 품질요인중 정확성과 정시성을 제외한 모든 가설이 지지되었다.
둘째, 예선서비스에 대한 선사의 만족이 선사의 지각된 신뢰에 미치는 영향도 유의적인 것으로 나타났다. 고객만족과 지각된 신뢰의 영향관계는 기존의 연구결과(Crosby et al., 1990; Ganesan, 1994; Selnes, 1998)에서 만족이 신뢰의 중요한 원천임이 검증되었듯이 본 연구에서도 고객이 이용경험을 토대로 예선서비스에 대한 만족을 느끼게 되면 예선서비스에 대한 신뢰를 증가시키게 되는 것으로 나타났다.
본 연구는 예선서비스 품질요인을 탐색적으로 구성하고 선사의 만족과 신뢰간의 관계를 실증적으로 검증하였다는데 그 의의가 있으나, 몇 가지 한계와 그에 따른 추가연구의 필요성을 지니고 있다.
첫째, 예선서비스 품질을 측정하기 위해 서비스 마케팅에서의 SERVQUAL을 도입하는 과정에서 SERVQUAL 측정도구들을 예선서비스의 특성에 맞게 수정하고 사전설문을 통하여 신뢰성과 타당성을 확보하였으나, 향후 연구에서는 기존문헌에 대한 심도 깊은 고찰을 통해 예선서비스 품질을 측정하기위한 보다 정교한 척도개발이 필요하다고 하겠다.
둘째, 본 연구는 선사의 만족과 선사의 신뢰 그리고 재이용의도간의 관계를 충분히 고려하지 못하였다. 즉 본 연구에서는 단지 선사의 만족과 선사의 신뢰간의 개별적인 관계만 검증하였다. 따라서 향후연구에서는 공변량구조 분석을 이용하여 모형을 구축하고 선사의 만족과 신뢰 그리고 재이용의도간의 관계를 검증함으로써 보다 세밀한 관계규명이 필요할 것으로 보인다.
The purpose of this study is to find out how shipping companies recognize service quality and how service quality factors effects on satisfaction and reliability of shipping companies in tug service. By providing actual conditions and service quality factors required to improve tug service, we can suggest useful strategic suggestions for the customer-oriented tug service and practical and academic implications to field workers and researchers.
To verify a research model and hypothesis, a questionnaire survey among employees of shipping companies and shipping agencies was executed. The target group of the questionnaire survey was selected by purposive sampling and the survey was composed of face-to-face interview, mail, fax and e-mail survey. 230 copies of total 240 copies of questionnaires were collected and 8 insincere replies were excluded so the number of questionnaire used for empirical analysis was 222 copies.
The main results of the study are as below.
First, by verifying the tug service quality factors that effect on satisfaction of shipping companies, all hypotheses except ‘punctuality’ were supported by this study. Also, by verifying the tug service quality factors effect on reliability of shipping companies, all hypotheses except ‘accuracy’ and ‘punctuality’ were supported by this study.
Second, there is relevance between tug service satisfaction of shipping companies and perceived reliability of shipping companies. An earlier research (Crosby et al., 1990: Ganesan, 1994; Selnes, 1998) found that customer satisfaction was a great source of service reliability and this study also found that customers’ tug service satisfaction by experience could enhance the reliability on the tug service.
The meaning of this study is that it was an exploratory study on tug service factors and empirically verified the connections between the tug service factors and satisfaction and reliability of shipping companies. At the same time, there are several limits on this study so further follow researches are required.
First, I introduced and modified SERVQUAL of service marketing to evaluate tug service quality to secure reliability and validity of the study but further researches may develop and use more sophisticated tug service quality indicators through careful reviewing on earlier researches.
Second, this study could not consider enough about the connections between satisfaction/reliability of shipping company and reuse intention. In other words, this study only focused on the verification of individual relationships between satisfaction and reliability of shipping companies. In further research, it is required to build a model using covariance structure analysis and to verify relationship between satisfaction / reliability of shipping companies and reuse intention so we could verify more sophisticated correlation.
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