호텔레스토랑의 소셜 커머스 마케팅이 인지, 가치, 충성도에 미치는 영향 : 서울지역 특급호텔을 중심으로
저자
발행사항
서울 : 경희대학교 관광대학원, 2015
학위논문사항
학위논문(석사) -- 경희대학교 관광대학원 , 호텔경영학과 , 2015. 8
발행연도
2015
작성언어
한국어
주제어
DDC
655-D 판사항(22)
발행국(도시)
서울
기타서명
Effects of social commerce marketing by hotel restaurants on awareness, value and loyalty : focus on delux hotels of Seoul region
형태사항
67 p. : 삽화 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 한진수
경희대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
참고문헌: p. 54-59
소장기관
본 연구는 호텔 레스토랑의 소셜 커머스 마케팅이 고객의 인지, 가치 그리고 충성도에 미치는 영향관계를 검증하고, 이를 바탕으로 호텔 레스토랑의 충성 고객을 창출하기 위한 방안의 기초자료 마련을 목적으로 한다. 독립변수는 호텔 레스토랑의 소셜 커머스 마케팅이며, 종속변수로는 고객의 충성도로 설정하였으며, 이와 함께 고객의 인지, 가치를 매개변수로 구성하여 다양한 차원에서 소셜 커머스 마케팅, 고객의 인지, 가치, 충성도의 영향 관계를 분석하였다.
본 연구를 위해 빈도분석, 기술통계분석, 신뢰도분석, 상관관계분석을 실시하였으며, 분석도구로는 SPSS 21.0을 사용하여 분석하였다. 또한, 사전 설정 된 가설모형을 검증하기 위하여 AMOS를 이용하여 확인적 요인분석과 구조방정식 모형 분석을 실시하였으며 연구 결과와 시사점은 다음과 같다.
첫째, 소셜 커머스의 사이트의 접근성이 높을수록 고객의 인지가 높아지고 레스토랑의 충성도는 높아지는 것으로 규명되었다. 사이트 접근의 편리성을 높이기 위해선 기존에 인터넷 쇼핑이나 오프라인 쇼핑의 비중이 줄고 모바일 쇼핑이 확산되고 있듯이 모바일을 통한 앱의 개발에 주력해야 한다. 위치기반시스템(LBS)을 활용하여 현재 위치한 장소에서 가까운 호텔 상품을 팝업창을 통해 알림표시를 해주거나, 고객이 구매할 만한 괜찮은 상품을 추천해주는 ‘큐레이션’ 쇼핑방식도 적극적으로 활용하여 도입한다면 고객이 직접 사이트에 들어가서 많은 상품들을 비교하고 검색해야하는 시간과 노력을 절약할 수 있다는 점에서 인지도가 높아지고 고객의 충성도 또한 높아질 것이다.
둘째, 소셜 커머스의 가격 경제성이 높을수록 고객의 인지나 가치에는 영향을 미치지 않지만 레스토랑 충성도에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 규명되었다. 이는 레스토랑에서 제공하는 상품이나 서비스의 질을 고려하지 않고 할인이 많이 되거나 무조건 저렴한 가격을 내세우는 것보다는 특급 호텔이라는 명성에 맞는 고객의 기대이상의 상품과 서비스를 부담되지 않는 합리적인 가격에 함께 제공할 때 고객의 충성도가 함께 높아진다고 볼 수 있다. 고객이 소셜 커머스를 통해 구매하는 주된 요인은 동일한 호텔 레스토랑 상품을 더 저렴하게 이용할 수 있다는 점이고, 호텔 측에서는 특별한 홍보 마케팅 비용 없이 소셜 커머스에 상품을 노출시켜 그날의 빈 좌석을 커버할 수 있는 이점이 있다. 그렇기 때문에 호텔 레스토랑 관리자는 영업이 저조한 시점을 잘 파악하여 고객에게 매력적으로 어필할 수 있는 할인된 상품을 적절하게 노출 시킬 필요가 있으며 무조건적인 가격 할인보다는 고객을 재방문 할 수 있는 다른 차별화된 인적 서비스 구축과 함께 가격대비 가치를 높게 느낄 수 있는 브랜드 이미지 또한 제고해 볼 필요가 있다.
셋째, 소셜 커머스의 상호 작용성이 높을수록 고객의 인지, 가치, 충성도에 긍정적인 영향을 미친다고 규명되었다. 소셜 커머스라는 형태가 소셜 네트워크와 전자상거래의 합쳐진 형태이므로 그만큼 소셜 미디어의 영향을 많이 받기 때문에 SNS와 연계하여 더 많은 고객의 유입과 홍보에 힘써야 한다. 또한 최근 소셜 커머스의 상품을 한 눈에 보기 쉽도록 상품을 종합해놓은 사이트가 인기를 모으고 있는데 고객의 의견이 신속하게 반영될 수 있고 상품의 문의부터 구매, 사용, 반품, 환불 처리 등의 서비스가 고객이 불편함을 느끼지 않도록 철저한 관리가 필요하다. 소셜 커머스의 게시판이나 상품 후기 등록 페이지를 적극 활용하여 상품을 이용 예정인 고객들의 기대 평을 남기도록 유도하거나 이미 이용했던 고객들에게 이벤트를 실시하여 긍정적인 내용의 후기를 많이 남기도록 하여 구전효과를 최대한 발휘하는 방법도 새로운 고객의 창출과 재방문까지 증가시키는데 중요한 역할을 할 것이라 생각한다.
본 연구의 결과는 향후 호텔 레스토랑의 마케팅의 한 축을 담당할 수 있는 중요한 자료가 될 것이라고 생각하며 더 성공적인 활용방안이 되기 위해 더욱 많은 연구가 필요할 것으로 사료된다.
This study aims to verify the effects of social commerce marketing by hotel restaurants on customer awareness, value and loyalty, and to establish the basic data to create loyal customers of hotel restaurants on the basis of the verification. The independent variable is social commerce marketing of hotel restaurants, and the dependent variable is customer loyalty. Customer awareness and value are also set up as intervening variables in order to analyze the influential relationship among social commerce marketing, customer awareness, value and loyalty in multiple aspects.
To this end, this study conducted a frequency analysis, descriptive statistical analysis, reliability analysis and correlation analysis, using SPSS 21.0 as the analytical tool. Furthermore, to verify the hypothesis model established in advance, a confirmatory factor analysis and structural equation model analysis was conducted using AMOS. The findings and implications of research are as follows.
First, it was found that customer awareness and restaurant loyalty increased if accessibility to social commerce websites was higher. To increase convenience in website access, it is necessary to focus on developing mobile applications, as online or offline shopping is decreasing while mobile shopping is increasing. Using a location based system (LBS) to notify customers of nearby hotels on pop-ups or recommending products that may be purchased by the customers as the 'curation' shopping method can be actively applied and implemented as well. This will increase customer awareness and loyalty as it can reduce the time and effort for customers to individually visit the websites to compare and search countless products.
Second, higher economic feasibility in terms of price on social commerce does not affect customer awareness or value, but positively affects restaurant loyalty. This indicates that in order to increase customer loyalty, it is more effective to provide goods and services beyond the expectations of customers that are suitable for the reputation of a premium hotel at a reasonable price, rather than offering great discounts or low-priced products without considering the quality of goods or services provided by restaurants. The main reason why customers purchase products on social commerce is because they can visit the same hotel restaurants with lower cost. The hotels benefit from filling up empty tables for the day by exposing their restaurants on social commerce without separate PR or marketing costs. This is why hotel restaurant managers must adequately expose discounted products that may seem attractive or appealing to customers by capturing the point where their sales have decreased. Moreover, rather than blindly offering discounts, they must create differentiated services to attract customers for revisits, and promote their brand image so that customers can perceive the value to be higher than the price.
Third, it was found that higher interactivity of social commerce had a positive effect on customer awareness, value and loyalty. Social commerce itself is a combination of social network and e-commerce, and thus is significantly affected by social media. Accordingly, it is necessary to put in extra efforts to attract more customers and conduct PR activities in connection with SNS. Besides, websites that combined the products of all social commerce companies to facilitate product selection are recently gaining popularity. It is necessary to manage them thoroughly so that customer reviews can be promptly reflected and that customers do not feel inconvenient with services such as customer inquiries, purchase, use, return and refund. One important way to create new customers and increase revisits might be inviting customers to leave expectant comments before visiting the restaurants by actively using the social commerce boards or product review pages, or holding events that invite customers who already used the service to leave many positive reviews for the word-of-mouth effect.
The findings of this study will be important data for hotel restaurant marketing in the future, and more research is necessary to offer a more successful application plan.
분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)