항공사 객실승무원의 LMX(Leader-Member Exchange)가 팀웍, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 연구 = A Study on Effects of Flight Attendant's LMX on Teamwork, Job Satisfaction and Customer Orientation
저자
발행사항
서산 : 한서대학교 일반대학원, 2019
학위논문사항
학위논문(석사)-- 한서대학교 일반대학원 : 항공관광학과 2019. 8
발행연도
2019
작성언어
한국어
발행국(도시)
충청남도
형태사항
117 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 전애은
UCI식별코드
I804:44015-200000223287
소장기관
The purpose of this study is to investigate to examine the effects among leader-member-exchange(LMX), teamwork, job satisfaction and customer orientation for the flight attendants’ in airlines. For empirical analyses, the measurement was performed for 334 flight attendants of ‘A’ airlines in South Korea. The data collected through questionnaires were analyzed using SPSS 21.0 and AMOS 21.0 programs.
First of all, exploratory factor analysis(EFA) and confirmatory factor analysis(CFA) were carried out to verify the validity of the research variables, and then Cronbach’s α coefficient was assessed to verify the reliability of the research variables. Path analysis was also carried out to find out the relationships among LMX, teamwork, job satisfaction, and customer orientation. In addition, bootstrapping was also carried out to verify mediating effects of teamwork and job satisfaction in relationship between LMX and customer orientation. T-test and one-way ANOVA were also performed to verify the differences in means of LMX, teamwork, job satisfaction and customer orientation as specialized service team, job period and job position.
The main results and implications of this study are as follows.
First, the effect of LMX on teamwork was significant. It was found that LMX had a positive effect on teamwork. This implies that flight attendants’ LMX enhances their teamwork.
Second, the effect of teamwork on job satisfaction was significant. It was found that teamwork had a positive effect on job satisfaction. This implies that flight attendants’ teamwork increase their job satisfaction.
Third, the effect of teamwork on customer orientation was significant. It was found that teamwork had a positive effect on customer orientation. This implies that flight attendants’ teamwork increase their customer orientation.
Fourth, the effect of job satisfaction on customer orientation was significant. It was found that job satisfaction had a positive effect on customer orientation. This implies that significant’ job satisfaction enhances their customer orientation.
Fifth, the effect of LMX on job satisfaction was significant. It was found that LMX had a positive effect on job satisfaction. This implies that flight attendants’ LMX enhances their job satisfaction.
Sixth, the effect of LMX on customer orientation was significant. It was found that LMX had no effect on customer orientation. This implies that there is no relationship between flight attendants’ LMX and customer orientation.
In this study, flight attendants’ LMX had no direct effects on customer orientation, but it had indirect effects on customer orientation by mediating effects of teamwork and job satisfaction
The results for differences in means of LMX, teamwork, job satisfaction and customer orientation as specified service, job period and job position showed that the LMX and flight attendants’ teamwork of specialized service teams were higher than those of non-specialized service teams.
Airlines, which place top priority on customer satisfaction, should ultimately increase flight attendant’s customer orientation. Therefore, airlines should prepare plans to enhance the teamwork and job satisfaction of cabin crew. As the result of this study, increasing the exchange relationship between leaders and members in the airlines help improve the teamwork and job satisfaction of flight attendants. In particular, the higher the job satisfaction, the higher the customer orientation of flight attendants. Airline should enhance its job satisfaction by further improving the basic working environment of flight attendants and devise various ways to enhance the LMX of flight attendants by actively utilizing the existing group system.
본 연구에서는 국내 A 항공사 객실 승무원들을 대상으로 항공사 객실 승무원 리더와 구성원간의 교환관계(LMX)가 팀웍, 직무만족 및 고객지향성과에 어떠한 인과관계가 있는 지를 실증적으로 연구하는 것을 목적으로 하였다. 본 연구의 실증분석을 위해, 국내 A 항공사 객실승무원 334명을 대상으로 설문을 실시하였고, 수집된 자료들을 SPSS 21.0과 AMOS 21.0 프로그램을 이용하여 분석하였다.
먼저, 본 연구의 변수들의 타당도를 검증하기 위해서 탐색적 요인분석(EFA), 확인적 요인분석(CFA)을 수행하였으며, 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach’s α계수를 산출하였다. 또한, 각 변수 간 영향관계를 분석하기 위한 가설검증을 위해 경로 모형 분석(Path Model Analysis)을 실시했다. 또한, 본 연구는 가설검증 이외에 추가적으로 항공사 객실승무원의 리더와 구성원의 교환관계(LMX)와 고객지향성 간의 관계에 있어서 팀웍과 직무만족의 매개효과를 검증하기 위해 부트스트래핑(Bootstrapping)을 실시하였고, 특화서비스, 근무연수 및 직급에 따른 LMX, 팀웍, 직무만족, 고객지향성의 평균 차이를 검증하기 위해 t-Test와 분산분석을 수행하였다.
본 연구의 주요 결과와 시사점은 다음과 같다.
첫째, 항공사 객실승무원의 LMX가 팀웍에 미치는 영향을 검증하였다. 검증 결과, 항공사 객실승무원의 LMX는 팀웍에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 항공사 객실승무원의 LMX가 높을수록 팀웍이 좋아지는 효과가 있는 것을 밝혀 냈다.
둘째, 항공사 객실승무원의 LMX가 직무만족에 미치는 영향을 검증하였다. 검증 결과, 항공사 객실승무원의 LMX는 직무만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 항공사 객실승무원의 LMX가 높을수록 직무만족이 좋아지는 것을 알 수 있었다.
셋째, 항공사 객실승무원의 팀웍이 직무만족에 미치는 영향을 검증하였다. 검증 결과, 팀웍은 직무만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 항공사 객실승무원의 팀웍이 좋을수록 직무만족이 높아지는 효과가 있는 것을 밝혀냈다.
넷째, 항공사 객실승무원의 팀웍이 고객지향성에 미치는 영향을 검증하였다. 검증 결과, 팀웍은 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 항공사 객실승무원의 팀웍이 좋을수록 고객지향성이 높아지는 효과가 있는 것을 알 수 있었다.
다섯째, 항공사 객실승무원의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향을 검증하였다. 검증 결과, 직무만족은 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 항공사 객실승무원의 직무만족이 높을수록 고객지향성이 높아지는 효과가 있는 것을 밝혀냈다.
여섯째, 항공사 객실승무원의 LMX가 고객지향성에 미치는 영향을 검증하였다. 검증 결과, 항공사 객실승무원의 LMX는 고객지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나, 항공사 객실승무원의 LMX와 고객지향성과의 관계는 통계적으로 유의하지 않는 것을 알 수 있었다.
본 연구의 결과는 항공사 객실승무원의 LMX가 고객지향성에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만 직무만족의 매개효과가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타남에 따라, 항공사 객실승무원의 LMX가 높으면 직무만족이 좋아져 결과적으로 고객지향성이 높아지게 됨을 시사하고 있다. 또한 항공사 객실 승무원의 특화서비스, 근무연수 및 직급에 따른 차이 연구에서는 특화서비스 승무원이 비특화서비스 승무원에 비해 LMX와 팀웍이 높아는 것을 알 수 있었다.
고객만족을 최우선시 여기고 있는 국내 항공사의 경우, 궁극적으로는 객실승무원들의 고객지향성을 높여야한다. 그러므로 향후 국내 항공사는 객실승무원들의 팀웍과 직무만족을 높이는 방안을 마련해야한다. 본 연구의 결과와 같이 항공사 객실승무원들의 리더와 구성원들의 교환관계(LMX)를 높이는 것이 객실승무원들의 팀웍과 직무만족을 높이는데 도움이 될 수 있으며, 특히 직무만족이 높을수록 객실승무원들의 고객지향성이 높아질 수 있음을 알 수 있었다. 항공사는 객실승무원들의 기본적인 근무환경을 보다 나은 방안으로 개선하여 직무만족감을 높여야 하며, 기존에 시행되어지고 있는 그룹제도를 적극 활용하여 항공사 객실승무원의 LMX을 높이는 방법들을 다양하게 고안해야한다.
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