국외여행인솔자의 역할 스트레스가 소진과 서비스 품질에 미치는 영향
저자
발행사항
서울 : 경기대학교, 2007
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경기대학교 일반대학원 : 호텔경영학과 2008. 2
발행연도
2007
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
viii, 103 p : 삽도 ; 26cm.
소장기관
국외여행인솔자들이 겪게 되는 역할 스트레스와 소진현상과의 영향관계를 알아보고, 서비스 품질과의 관계를 조명하고자 하였다. 또한 역할 스트레스가 소진 현상이나 제공하는 서비스 품질의 저하를 줄여줄 수 있는 조절변수로서 사회적 지원의 조절효과를 측정하고자 하였다. 궁극적으로는 국외여행인솔자의 서비스 품질에 영향을 미칠 수 있는 요인들을 파악하고 조절 변수의 효과를 조명함으로써 인솔자의 직무만 족과 서비스 태도의 전환을 통하여 최상의 서비스 품질의 제공과 고객만족을 추구하고자 하였다. 이를 위해서 국외여행인솔자를 대상으로 하는 역할 스트레스의 적용가능성을 파악하고자 하였으며, 국외여행인솔자의 서비스 품질 측정 항목에 대한 제시를 하고자 하였다. 또한 국외여행인솔자의 역할 스트레스, 소진, 서비스 품질과의 영향관계에서 조절변수로서의 사회적 지원의 효과를 분석해봄으로써 역할 스트레스를 감소시킬 수 있는 변수의 채용가능성을 검증하려 하였다.
더보기A great deal of research has been done on job-related stress which has negative influences on job satisfaction, and job commitment, illness, psychological well-being, and life expectancy.
Despite the importance of job-related stress, most of the earlier studies dealing with tour conductors examined the effects of tour conductor's attitude on customer's perception of service quality and customer satisfaction.
One objective of this study was to find the relationships between the TC's role stress and burnout, and their effects on service quality. Another objective was to assess whether or not social support could reduce the adverse effects of job-related stress and prevent role stress from falling into burnout.
The main findings from the test results of the hypotheses established in this study are summarized as follows.
1. Role stress ( role ambiguity, role conflict ) experienced by TC is positively related to burnout.
2. Role stress ( role ambiguity, role conflict ) experienced by TC is negatively related to perceived service quality.
3. Burnout experienced by TC is negatively related to perceived service quality.
4. Social support has moderating effects that reduce the level of role stress turning into burnout.
This study contains some theoretical and practical implications.
First, role stress experienced by TC can be antecedents that cause burnout as well. It is the social support that not only does reduce role conflict and role ambiguity but also prevents role stress from falling into burnout.
Second, distinct difference from earlier studies is that this study examines the support of employees from the headquarters. This study has found out that emotional exhaustion experienced by TC can be solved through strong ties between tour conductors and staff in headquarters.
Third, the service quality of tour conductor service can be divided into five categories : tangibles, professional skill, responsiveness, empathy, and directing ambiences. Another remarkable difference from present studies is that this study tries measuring TC's self perceived quality, which is a new idea in the service quality studies.
Fourth, this study brings up the growing need for professional training on a regular basis.
Finally, It is necessary for tour conductors to have acquaintances who are willing to share bitterness and troubles they have.
분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)