(1시간 만에 마스터하는) 서비스 잘하는 방법
저자
발행사항
서울 : 청림출판, 2008
발행연도
2008
작성언어
한국어
주제어
DDC
658.812 판사항(22)
ISBN
9788935207282 03320 : ₩10000
자료형태
일반단행본
발행국(도시)
서울
서명/저자사항
(1시간 만에 마스터하는) 서비스 잘하는 방법 / 일본능률협회컨설팅 지음 ; 임준영 옮김.
기타서명
고객 만족은 서비스 품질이 좌우한다!
원서명
お客様に対応する業務の品質管理
형태사항
219 p. : 삽도, 도표 ; 23 cm.
일반주기명
원서공저자: 永川克彦, 蛭田潤, 江渡康裕, 渡邊聡.
소장기관
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책소개
자료제공 :
1시간 만에 마스터하는 서비스 잘하는 방법
고객 만족을 좌우하는 서비스 품질 관리 방법! 『1시간 만에 마스터하는 서비스 잘하는 방법』은 경쟁력 있는 서비스를 위한 '서비스 품질 관리'의 기본에 대해 이야기한다. 제품의 품질도 물론 중요하지만 서비스 품질도 끊임없이 점검해야 한다고 주장하며, 고객에 대한 지식과 이해없이 매뉴얼에만 의존하는 수박 겉핥기 식의 서비스가 아니라 진정한 고객 만족의 해법을 내 놓는다. 본문은 먼저 서비스에 품질관리가 필요한 이유를 제시한다. 그리고 서비스 품질 관리를 위해 알아두어야 할 것들을 하나씩 소개한 다음, 서비스 수준 업그레이드를 위한 5단계, 서비스 지표의 체계화, 서비스 업무의 품질 점검 및 평가 등을 설명한다. 한 서비스 품질 향상의 핵심 포인트와 서비스 관리자가 갖춰야 할 능력을 조목조목 짚어주었다. 뿐만 아니라 서비스 품질 향상을 위해 클레임을 어떻게 활용해야 하는지에 대해서도 이야기하였다. 약국, 백화점, 휴대전화 수리센터, 항공사, 아파트 등에서의 대응사례를 제시하며 클레임을 어떻게 처리해야 하는...
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