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사회서비스 전달현장의 갈등에 관한 근거이론적 분석 -산모·신생아 건강관리 서비스를 중심으로- = A Grounded Theory Analysis of Conflict Phenomenon in the Social Services Delivery Process - Focusing on the Health Care Service of Mothers and Newborns -
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2021
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사회서비스는 바우처를 이용한 수요자 지원방식으로 정부와 이용자 가운데 제공조직을 통해 전달되는 휴먼서비스라는 전달체계의 특징상 서비스 제공조직이나 제공인력에 따라 서비스의 범위와 내용 등의 차이를 유발한다. 여기에 사회변화에 따른 사회서비스 수요의 확대와 전달현장의 변화는 사회서비스 전달현장의 갈등이 이전과는 다른 차원으로 나타나는 계기가 되었고 제공인력과 이용자 간의 심리적 차원을 넘어 사회서비스의 구조적·제도적 요인에 의해 확대·재생산되는 양상으로 나타나고 있다. 이에 본 연구에서는 ‘다양한 행위자의 총체적 결과물인 사회서비스 전달현장의 갈등은 어떠한 과정으로 발생되며 갈등의 예방을 위한 방법은 무엇인가?’라는 연구 질문에서 출발하여 대표적인 사회서비스 정책인 산모·신생아 건강관리 지원사업을 중심으로 사회서비스 전달과정의 주요 행위자인 제공인력과 이용자, 그리고 제공기관과 양성기관 종사자들의 인식과 행태를 근거이론을 적용하여 종합적으로 살펴보았다.
연구결과 본 연구의 중심현상인 ‘사회서비스 전달현장의 갈등’은 사회서비스 이용환경의 다변화와 이를 뒷받침하지 못하는 종사자의 인식과 교육훈련 수준을 원인으로 직무갈등과 관계갈등의 모습으로 나타나며, 사회서비스의 본질적, 제도적, 개인적 특성에 따라 심화되고 있었다. 갈등의 중재를 위해서는 종사자의 전문성 강화, 만족도 관리가 필요한데 그렇지 못할 경우 전달현장의 갈등은 회피, 전환, 확대되어 결국 사회서비스 만족과 일자리 질을 저해하는 결과를 초래하였다. 결국 사회서비스 전달현장의 갈등은 사회서비스의 기본 원리인 경쟁의 작동을 어렵게 하고 충분한 공급을 저해시켜 사회서비스 품질 저하까지 이어지고 있었다. 이러한 갈등의 경감과 예방을 위하여 정부는 종사자 전문성 강화, 정보의 비대칭성 해소와 함께 서비스 단가 합리화 등 제도개선의 역할이 촉구되며, 제공조직에게는 품질 모니터링 강화, 서비스 윤리와 의사소통 교육 강화, 전문가로서의 인식 확대 노력이 요구되고 이용자에게도 서비스 인식개선 및 이용태도에 대한 학습강화가 필요하다.
This study starts from the research question, ‘What is the cause of the conflict in the social service delivery site, and what is the reduction and prevention method of the conflict?’. In order to find answers to questions, this study focused on the perceptions and behaviors of Service providers and users who are the main actors of the delivery site. In addition, the behavior of providers and training institutions was also reviewed using the Grounded theory and focusing on the health care service of mothers and newborns.
As a result of the study, ‘conflict in the field of social service delivery’ appears as task conflict and relationship conflict is caused by the diversification of the service environment, the lack of awareness and education with training level of workers and users. Since then, it spreads according to the essential, institutional, and personal characteristics of social services, causing conflicts in the field of social service delivery. In order to prevent and resolve conflicts, it is necessary to strengthen the professionalism of workers and to manage service quality such as satisfaction management. If not, the conflict at the delivery site was avoided, transformed and expanded. it led to impairing social service satisfaction and job quality. Also the conflict in the social service delivery site made difficult to operate the competitive principle of social service, and hindered the supply of sufficient social service, ultimately it led to a decrease in the quality of social service. In order to reduce and prevent such conflicts, the government is urged to play a role in improving the system, such as strengthening worker’s expertise, resolving information asymmetries, and rationalizing service prices. Service providers are required to strengthen quality monitoring, strengthen service ethics and communication education, and expand awareness as experts. Service users also need to improve service awareness and strengthen learning about usage attitudes.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-27 | 학술지명변경 | 한글명 : 사회복지정책 18집 -> 사회복지정책 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.43 | 1.43 | 1.27 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.34 | 1.42 | 1.617 | 0.44 |
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