한국 여대생의 서비스 매너 교육 요구도 = Korea Woman’s University Students’Needs on Service Attitude-related Education

국문 초록 (Abstract)

각 대학에서 시행되고 있는 서비스 매너 교육의 질적 개선을 위하여 대학생의 서비스매너 교육 요구도 조사가 필요하다. 본 연구에서는 서비스 매너 교육 프로그램과 강사 자질, 교육 시스템과 관련하여 대학생들의 요구도에 대한 기초자료 제공을 목적으로 1012년 3월 19일부터 3월 21일까지 S여대와 D여대에서 배포, 회수한 총 265부의 설문지를 바탕으로 SPSS 12.0과 AMOS 18.0 프로그램을 사용하여 최종 분석을 실시하였다. 결측치 4부를 제외한 총 261부가 연구결과 활용되었다. SPSS 12.0을 이용하여 조사대상자의 일반적 특성과 교육기관, 교육기간, 자격증반 개설시 수강여부, 자격증 취득시 취업활용여부에 대한 빈도분석(frequency Analysis)과 기술통계분석(Descriptive Analysis)를 실시하였다. 희망취업직종별, 매너교육이수여부, 아르바이트 및 직장생활경험여부에 따른 교육프로그램, 강사자질, 교육시스템의 차이를 살펴보기 위하여 t-test, 일원변량분석(ANOVA)을 실시하였으며 자격증반 개설시 수강여부, 자격증 취득시 취업활용여부에 대한 인식의 차이를 살펴보기 위하여 군집분석(cluster analysis)를 실시하고 추가적으로 집단 간의 차이를 살펴보기 위한 t-test, 일원변량분석(ANOVA)을 실시하였다. 신뢰성 검증을 위해 Cronbach's α계수를 이용하였고 상관관계 분석을 하였다. Amos 18.0을 사용하여 교육프로그램, 강사자질, 교육 시스템 각 변수에 탐색적 요인분석(EFA), 확인적 요인분석(CFA)을 실시하였으며 구조방정식에 의한 경로계수를 제시하여 연구가설을 검증하였다.
분석결과, 여대생들의 서비스 매너 교육 요구도에는 교육시스템이 유의도 p<.001 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치었으며 교육프로그램이 유의도 p<.01 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미침을 알 수 있었다. 강사자질은 유의하지 않았다.
매너교육 이수여부는 교육프로그램과 서비스매너 교육 요구도에 유의한 정(+)의 영향을 미치었으며, 아르바이트 및 직장생활 경험여부는 교육 시스템과 서비스매너 교육 요구도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음이 확인되었다.
여대생은 서비스매너 교육 기관에 대하여 대학 내 관련 과목 개설(28.7%)에 대한 요구하였고 교육 희망 기간에 대한 응답은 4주 과정(55.5%)을 가장 많이 희망하였으며 서비스 매너 교육과 관련한 자격증(예: CS 리더스 국가공인) 과정이 대학 내 특별 과정으로 개설된다면 수강할 의사가 있다(50.6%)라고 응답하였다.
여대생의 희망취업직종별 요구도를 살펴본 결과, 서비스· 마케팅직 취업을 희망하는 대학생들의 요구도가 높았으며 고객응대(p<.05) 교육프로그램에 대한 요구도가 가장 높았다. 강사자질은 PPT 능력 제작(p<.01)이 뛰어나고 다양한 실무 경력과 연수경험, 매너를 전공하고 관련국가자격증과 석·박사 학위를 소지한 전문성(p<.05)을 요구하였다. 서비스·마케팅직을 희망하는 대학생은 서비스 매너와 관련한 자격 취득이 용이(p<.05)한 교육시스템을 요구하였으며 대학 내 서비스 매너 관련 과목 개설(p<.05)을 요구하였다. 아울러 서비스 매너 관련 자격증 취득이 취업에 도움이 될 것(p<.05)이라고 응답하였다. 한편, 연구·사무직을 희망하는 대학생은 서비스 매너와 관련한 심화 자격증반이 개설될 경우 수강할 의사가 있다고 응답하였다(p<.01).
여대생의 매너 교육 이수 경험 여부별 서비스 매너 교육 요구도를 살펴본 결과, 매너 교육을 이수한 경험이 없는 대학생은 교육시스템(p<.001)과 교 ...

참고문헌 (Reference)

• 1 정진경, "호텔직원의 서비스교육 훈련프로그램의 인식 및 만족도가 대고객 성과에 미치는 영향" (사)한국관광레저학회 22 (22): 233-251, 2010
• 2 조민호, "호텔종사원의 서비스교육평가에 관한 연구: 기대와 성과를 중심으로" (사)한국관광레저학회 20 (20): 223-242, 2008
• 3 임혜경, "현대인의 생활매너" 새로운 사람들 2003
• 4 고창룡, "특성화 고등학교 학생의 취업역량강화를 위한 직장예절 교육프로그램 개발" 대한공업교육학회 36 (36): 201-218, 2011
• 5 정승혜, "취업을 위한 예절교육 프로그 램이 학생들의 예절태도에 미치는 영향" 한국여성교양학회 7 (7): 127-143, 2001
• 6 심현숙, "직장예절의 수행정도가 직장 내 인간관 계 및 직무 만족에 미치는 영향에 대한 탐색적 연구" 배화여자대학 28 : 111-135, 2009
• 7 김현숙, "직장예절교육이 예절수행과 자기효능감에 미치는 영향-서비스직 취업준비 직업훈련생 중심으로" 성균관대학교 생활과학연구소 14 : 27-54, 2011
• 8 류영숙, "직장예절교육의 필요성 및 요구도에 관한 연구 : 대학생과 직장인의 인식비교를 중심으로" 성균관대학교 생활과학대학원 2010
• 9 김현숙, "직장예절 교육이 자기효능감과 대인관계 미치는 영향 : 대학생을 중심으로" 고려대학교 교육대학원 2006
• 10 박금주, "직장예절 교육에 대한 대학생 들의 요구도 조사" 한국여성교양학회 5 (5): 227-245, 1998
• 11 설훈구, "종사원이 지각한 직장 예절과 서비스 품질의 탐색적 관계 연구: 부산지역 패밀리 레스토랑을 중심으로" (사)한국관광레저학회 17 (17): 241-260, 2005
• 12 이상희, "와인소비자의 관여수준에 따른 위험지각과 정보탐색이 소비자 만족에 미치는 영향" 세종대학교 관광대학원 2011
• 13 김은경, "성공적인 직장생활을 위한 인간간계" 학문사 2001
• 14 장미경, "서비스 품질 혁신을 위한 직장예절교육에 대한 연구" 한국비서학회 11 (11): 63-85, 2002
• 15 김수연, "서비스 인적 자원 개발 교육 체계 확립을 위한 기초 연구" 한국비서학회 13 (13): 139-161, 2004
• 16 임소라, "서비스 교육 효과에 영향을 미치는 병원 직원의 개인적 속성과 교육 훈련의 요인" 한국인적자원개발학회 8 (8): 21-46, 2006
• 17 김혜영, "비즈니스와 생활예절" 성신여자대학교 출판부 2006
• 18 김재식, "비즈니스 매너에 대한 대학생의인식에 관한 연구" 한국비서학회 11 (11): 25-42, 2002
• 19 김재식, "비즈니스 매너에 대한 대학생의인식에 관한 연구" 한국비서학회 11 (11): 25-42, 2002
• 20 오현택, "비즈니스 매너(예절) 교육에 관한 연구" 서원대학교 교육대학원 2 : 165-194, 1998
• 21 장영, "비서직에 요구되는 사무매너(예절) 교육 과정 구성을 위한 기초연구" 한국비서학회 4 : 21-40, 1996
• 22 박한표, "매너의 역사, 세련화인가? 아니면 본능적 충동의 억압인가?" 한국서양 문화사학회 11 : 79-98, 2004
• 23 주영애, "매너와 이미지메이킹 플러스" 도서출판신정 2010
• 24 류병진, "매너와 공감능력 및 사회적응의 관계" 한양대학교 교육대학원 2003
• 25 김성혁, "레스토랑 직원의 서비스교육훈련과 조직공정성이 조직유효성 및 고객지향성에 미치는 영향" (사)한국관광레저학회 19 (19): 129-148, 2007
• 26 이수정, "라이프스타일의 변화에 따른 식공간디자인에 관한 연구 -국내 파티문화를 중심으로－" 한국화예디자인학회 (22) : 227-248, 2010
• 27 이행숙, "대학생의 예절의식과 예절행동에 관한 연구-생태학적 환경체계관점에서" 한국여성교양학회 5 (5): 227-245, 1998
• 28 임혜경, "대학생의 예절교육에 대한 요구와 관련변인에 관한 연구" 한국여성교양학회 4 : 1-22, 1997
• 29 정지영, "대학생의 예절교육 에 대한 의식조사- 전문대생을 중심으로" 한국여성교양학회 3 (3): 307-335, 1996
• 30 정호정, "대학생의 예절교육 실태 및 요구도 조사 : 전문대학 예절교육 중심으로" 연세대학교 교육대학원 2003
• 31 엄문자, "대학생의 생활매너 수행과 교육요구 및 관련변인 분석" 한국가정관리학회 22 (22): 233-242, 2004
• 32 원은진, "대학생의 비즈니스 매너와 공감능력 및 자아존중감의 관계 연구" 성신여자대학교 문화산업대학원 2005
• 33 김은겸, "대학생의 경조사매너교육에 대한 인식 연구 : 서울시 4년제 남녀공학을 대상으로" 성신여자대학교 문화산업대학원 2008
• 34 이형철, "글로벌에티켓 글로벌매너" 에디터 1999
• 35 이정혜, "관리자가 본 직장예절 수행실태 조사연구" 한국여성교양학회 5 (5): 247-271, 1998
• 36 박오성, "고객만족을 위한 서비스경영론" 한국학술정보 2008
• 37 노순규, "경영환경의 변화와 고객응대 전략" 한국기계산업진흥회 327 : 74-78, 2004
• 38 崔載先, "契에 관한 民法的 考察" 단국대학교 대학원 1984
• 39 "www.scsacademy.co.kr"
• 40 "www.hotelshilla.net"
• 41 Tauber, Maurice F., "The Dewey Decimal Classification : Outlines and Papers Presented at a Workshop on the Teaching of Classification (December 8-10, 1966)" ERIC Publishing Co. 1968
• 42 Mahrabian, A, "Silent Message: Implicit Communication of Emotions and Attitudes (2nd ed.)" Wadsworth, Belmont Publishing Co. 1981
• 43 Free, "Revolution for the Hell of It : [by] Free" The Dial Publishing Co. 1968
• 44 Lippman, W., "Public Opinion" The Macmillion Company Publishing Co. 1962
• 45 Brown, Carmen D, "Office Etiquett" 47 (47): 41-43, 1993
• 46 Melanie, M., "It's Time to Teach Business Etiquette" 48 (48): 39-41, 1992
• 47 Hampson, l., "Invisible Work, Invisible Skills : Interactive Customer Service as Articulation Work" 20 (20): 166-181, 2005
• 48 "Everyday Manners and Demands for Manners Education and the Influence Variables" The Korean Home Management Association 22 (22): 233-242,
• 49 Sousa, R., "Customer Heterogeneity in Operational E-service Design Attributes : An Empirical Investigation of Service Quality" 28 (28): 592-614, 2008
• 50 김재식, "College Student's Perceptions on Business Manners and its Implication for Business Education" Graduate of School Education Seowon University 7 (7): 57-77, 2003
• 51 CS리더스자격시험 연구회, "CS리더스 2급" 다솔커뮤니케이션 2010
• 52 김유경, "A-B-A설계를 활용한 전문대학 서비스교육 교수학습모형 개발" (사)한국관광레저학회 19 (19): 205-217, 2007
• 53 윤두아, "20-40대 여성의 대인관계 Ego gram과 이미지메이킹-셀프마케팅의 관계 연구" 숙명여자대학교 대학원 2007
• 54 William, L., "(The) Development of Collegiate Business and Marketing Education in America" 147-152, 1988