음식점의 신규 고객 유치 경쟁력 평가 모형 - 처음 방문한 음식점을 중심으로 결정적 사건기법(CIT) 활용 - = A Competitive Evaluation Model for Attracting New Customers of Restaurant: Focusing on the First Visit Restaurant by Utilizing Critical Incidents Technique

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to propose a competitive evaluation model for attracting new customers of restaurant, and is designed as a qualitative study on considerations for selection of and motives for visit to restaurants unvisited before. The researcher had used a critical incident technique for qualitative research and had analyzed 252 parts excluding defects by surveying 288 people living in Korea with open-ended questions.
As results of the study, eleven critical competitiveness were derived and established as independent variables of the evaluation model. Second, two performances were determined as dependent variables on the model. Third, eighteen types of motives for visiting unvisited restaurants were derived and established as moderator variables of the model.
The study is considered to have academic and practical implications in that it is the first qualitative research to categorize considerations for selection of and motives for visit to restaurants unvisited before, and to propose a competitive evaluation model for attracting new customers of restaurant.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 음식점의 신규 고객을 유치할 수 있는 경쟁력을 탐색하여 평가 모형을 제안하고자 하였다. 연구 목적을 달성하기 위하여 고객들이 방문 경험이 없는 음식점을 어떠한 동기로 무엇을 고려하여 음식점을 선택하는지를 결정적 사건기법을 활용하여 탐색하는 질적 연구로 설계하고, 전국에 거주하는 288명을 대상으로 개방형 설문을 조사하여 불량을 제외한 252부를 분석하였다.
연구 결과, 첫째 처음 방문하는 음식점을 선택할 때 고려하는 사항을 범주화하여 맛, 가격, 접근성, 메뉴, 친절도, 분위기/인테리어, 청결/위생, 주차여건, 주변평가, 인터넷평가, 손님수의 총 11개 신규 고객 유치 중요경쟁력을 도출하여 평가 모형의 독립변수로 설정하였다. 둘째, 첫방문의도 및 신규고객수를 신규 고객 유치 성과로 판단하여 평가 모형의 종속변수로 설정하였다. 셋째, 처음 방문하는 음식점의 방문동기는 4개 유형의 18개 종류로 범주화되었고, 방문동기의 유형과 종류에 따라 중요경쟁력들에 있어서 매우 다양한 차이가 나타나서 방문동기를 평가 모형의 조절변수로 설정하였다. 넷째, 방문동기를 고려하지 않았을 때 중요경쟁력들의 고려순서(→)와 고려빈도(>)는 ‘맛>메뉴>주변평가>인터넷평가>청결/위생>접근성→가격>분위기/인테리어’ 순으로 분석되었다. 다섯째, 음식점을 방문한 경험이 있는 사람들이 구전을 통해 신규 고객의 방문동기에 가장 큰 직접적 영향을 주며, 인터넷 후기 및 블로그 등을 통해서 간접적 영향도 많이 준다는 것을 알게 되었다.
본 연구는 처음 방문한 음식점의 방문동기와 고려사항에 관한 질적 자료를 범주화하여 중요경쟁력 및 중요방문동기를 도출하고, 음식점의 신규 고객 유치 경쟁력 평가 모형을 제안한 최초의 연구라는 점에서 학문적 및 실무적으로 시사점이 있다고 할 수 있다.

참고문헌 (Reference)

• 1 양승필, "향토음식점의 이용동기, 선택속성이 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향 : 제주지역 향토음식점을 중심으로" 대한관광경영학회 33 (33): 205-226, 2018
• 2 우이식, "향토음식점의 이용동기, 고객만족, 재방문의도와의 영향관계" (사)한국관광레저학회 27 (27): 417-430, 2015
• 3 이덕원, "향토음식점 이용고객의 선택속성 및 이용동기에 따른 시장세분화: 강원도 지역을 중심으로" 한국외식경영학회 15 (15): 49-71, 2012
• 4 함선옥, "한식뷔페 레스토랑 고객의 외식동기, 메뉴만족, 고객만족도 간의 관계: 메뉴만족도의 매개효과 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 26 (26): 53-69, 2017
• 5 최인식, "한식당 선택속성이 지각된 가치와 고객만족, 재방문의도 간의 구조관계 연구 - 독점적 상권내의 한식당을 중심으로 -" 한국외식경영학회 19 (19): 7-31, 2016
• 6 조성호, "한식 전문 업소의 서비스 선택 속성에 관한 연구 - 경기 북부 지역을 중심으로 -" (사)한국조리학회 14 (14): 188-202, 2008
• 7 이상미, "한국거주 중국인들의 한식당의 선택속성과 서비스 품질이 고객 만족도 및 충성도에 미치는 영향" 한국콘텐츠학회 13 (13): 447-455, 2013
• 8 "패밀리레스토랑 선택속성과 영향요인간의 관계에 관한 연구" 한국호텔외식관광경영학회 10 (10): 95-116, 2001
• 9 장준호, "패밀리 레스토랑의 이용동기유형에 따른 시장 프로파일 구축 연구" (사)한국관광레저학회 23 (23): 153-169, 2011
• 10 박기홍, "전주비빔밥 향토음식점의 선택속성이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향: 전주지역을 중심으로" (사)한국조리학회 17 (17): 47-64, 2011
• 11 왕윤찬, "음식점의 고객 유치 경쟁력 평가 모형의 제안 - 최근 방문한 음식점을 중심으로 결정적 사건기법(CIT) 활용 -" 한국외식경영학회 22 (22): 237-261, 2019
• 12 조문수, "외식제약, 외식동기, 외식참여의 관계에 관한 연구: 이론구조모델 개발과 관계 탐색" 한국관광학회 32 (32): 31-53, 2008
• 13 차성미, "외식업체의 고객참여행동과 고객시민행동에 관한 탐색적 연구- 결정적 사건기법(CIT) 활용 -" 한국관광학회 39 (39): 169-193, 2015
• 14 김현철, "외식동기, 혼잡지각, 레스토랑 이미지 및 레스토랑 충성도 간의 구조적 관계: 시푸드(Sea Food) 뷔페형 패밀리 레스토랑을 중심으로" 한국관광학회 32 (32): 75-97, 2008
• 15 고재윤, "외식 동기를 통한 패밀리 레스토랑 시장세분화 전략에 관한 연구" 한국외식경영학회 10 (10): 71-89, 2007
• 16 김동진, "외식 동기 유형에 따른 세분시장별 서비스스케이프(servicescape) 중요도 인식에 관한 연구: 패밀리 레스토랑을 중심으로" 한국외식경영학회 13 (13): 7-26, 2010
• 17 송지희, "설렁탕 음식점 선택속성이 추천의도에 미치는 영향 연구: 관여도 조절효과를 중심으로" 세종대학교 관광대학원 2016
• 18 국가통계포털, "서비스업조사: 시도/객석수 규모별 음식점업 현황"
• 19 홍성현, "로지스틱 회귀분석을 이용한 향토음식점의 선택속성에 관한 연구" 한국농식품정책학회 39 (39): 238-264, 2012
• 20 서단, "대한축구협회(KFA)운영에 관한 축구팬들의 경험 및 개선 요구 사항 연구 - 결정적 사건 기법(CIT)을 중심으로" 한국체육학회 57 (57): 247-265, 2018
• 21 박수길, "대구·경북지역 향토음식점 선택속성에 따른 시장세분화" 위덕대학교 대학원 2013
• 22 이승헌, "국내진출 외국브랜드 레스토랑의 선택속성에 관한 연구" 세종대학교 대학원 2000
• 23 이상미, "국내거주 외국인의 한식 레스토랑 선택과만족도 및 재방문에 관한 연구" 한국외식경영학회 12 (12): 293-313, 2009
• 24 염동기, "국가연구시설･장비의 효율적 활용을 위한 인식조사와 등록프로세스 개선요인 도출" 한국기술혁신학회 17 (17): 733-762, 2014
• 25 김홍범, "고객의 외식동기에 따른 레스토랑 선택속성의 차이 : 외국 체인레스토랑을 중심으로" 21 (21): 205-221, 1998
• 26 윤성욱, "결정적 사건기법을 이용한 호텔 고객불평과 복구전략분석" 한국마케팅과학회 15 (15): 61-79, 2005
• 27 최아영, "결정적 사건기법(CIT)을 이용한 소비자의 유통채널 이용경험에 대한 연구" 한국생활과학회 20 (20): 1185-1198, 2011
• 28 박석현, "결정적 사건기법(CIT)을 이용한 노인스포츠지도사 연수과정 경험 및 개선사항 탐색" 한국체육학회 56 (56): 67-80, 2017
• 29 이미연, "결정적 사건 기법(CIT)을 통한 태권도원 시설에 대한 방문 전기대, 방문 후 성과 및 개선방안 연구" 한국체육학회 53 (53): 309-325, 2014
• 30 허창, "가족생활주기에 따른 레스토랑 선택속성에 관한 실증적 연구 : 외국 체인 레스토랑을 중심으로" 世宗大學校 大學院 1996
• 31 김나나, "KBS 뉴스광장 1부: 대표적 서민창업 ‘음식점’, 10곳 열 때 9곳 폐업"