공공부문 종사자의 감정노동에 관한 연구: 공공도서관 사서를 대상으로 = A Study on Emotional Labor among Public Sector Workers: Focusing on Public Library Librarians

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 공공부문 종사자들의 감정노동을 표면행동과 내면행동으로 나누어 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 공공부문 종사자가 감정노동(표면행동)을 수행할 경우, 이직의도와 직무비관여에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 감정노동으로 인한 감정 부조화가 조직구성원의 직무태도에 부정적인 영향을 미친다는 선행연구와 일치한다. 따라서 조직은 종사자들이 감정노동을 효과적으로 관리하고 조절할 수 있도록 지원해야 한다.
둘째, 감정작업(내면행동)은 이직의도와 직무비관여에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 감정작업을 수행하는 종사자들이 감정작업 자체를 긍정적으로 인식하며, 업무 스트레스와 동료 관계에서도 더 능숙하다는 것을 의미한다.
셋째, 감정노동(표면행동)과 감정작업(내면행동)이 이직의도와 직무비관여에 미치는 조절효과는 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 특히 자기효능감이 직무비관여에 부정적인 영향을 미치는 반면, 감정노동과 이직의도 간의 관계에서는 자기효능감이 높을수록 이직의도와 직무비관여가 더 강해지는 것으로 나타났다. 이는 자기효능감이 높은 조직구성원들이 경력 전환에 대한 의지가 강하다는 것을 시사한다.
마지막으로, 감정작업(내면행동)과 자기효능감의 상호작용이 이직의도에 영향을 미친다는 가설은 채택되지 않았으며, 이는 향후 다양한 표본을 대상으로 한 추가 연구의 필요성을 제기한다.
본 연구는 공공부문 종사자의 감정노동과 감정작업이 서로 다른 결과를 나타내며, 조직은 이러한 감정을 건설적으로 활용할 수 있도록 교육과 훈련을 제공해야 함을 시사한다. 또한, 자기효능감이 높은 조직구성원들이 감정노동의 부정적 영향을 덜 받도록 전문가 상담 등의 지원이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study analyzes emotional labor among public sector workers by dividing it into surface acting and deep acting. The findings are as follows. First, when public sector workers engage in emotional labor (surface acting), it has a positive impact on turnover intention and job disengagement. This aligns with previous research, which suggests that emotional dissonance caused by emotional labor negatively affects job attitudes within organizations. Therefore, organizations should support workers in effectively managing and regulating their emotional labor.
Second, deep acting (emotional work) was found to have a negative impact on turnover intention and job disengagement. This indicates that employees who engage in deep acting perceive it positively and are more adept at handling work stress and relationships with colleagues.
Third, the moderating effects of both surface acting (emotional labor) and deep acting (emotional work) on turnover intention and job disengagement were statistically significant. Specifically, self-efficacy negatively influenced job disengagement, but in the relationship between emotional labor and turnover intention, higher self-efficacy was associated with stronger turnover intention and job disengagement. This suggests that employees with high self-efficacy have a strong desire for career transition.
Lastly, the hypothesis that the interaction between deep acting and self-efficacy would influence turnover intention was not supported, indicating a need for further research with diverse samples.
This study highlights the differing outcomes of emotional labor and emotional work among public sector workers and suggests that organizations should provide education and training to help employees constructively utilize their emotions. Additionally, support such as professional counseling is necessary to help high self-efficacy employees mitigate the negative effects of emotional labor.

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