KCI등재
호텔 뷔페레스토랑의 서비스 회복 공정성이 고객만족 및 고객 충성도에 미치는 영향 -부산·경남 특급호텔을 중심으로- = The Effect of Fairness of Service Recovery Justice of Hotel Buffet Restaurant on Customer Satisfaction and Customer Loyalty : Focus on Five Star Hotels in Busan·Kyungnam
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2018
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
217-238(22쪽)
KCI 피인용횟수
2
DOI식별코드
제공처
소장기관
The purpose of this study is service recovery justice fairness on hotel buffet restaurants on customer satisfaction and customer loyalty. The service recovery justice is the service buffets of hotel buffet was divided into 'procedural fairness', 'interactive fairness' and 'distribution fairness'. total of 228 copies were used for the empirical analysis. The survey period was 15 days from March 01, 2018 to March 15, 2018.
The results of this study were as follows.
First, hotel buffet restaurant service recovery justice and the effect of customer satisfaction were significant in customer satisfaction in procedural fairness, fairness of interaction and fairness of distribution. Second, hotel buffet restaurant service recovery justice and Customer loyalty was influenced by explanatory power of 39.6% and procedural fairness, interactions fairness, and procedural fairness and interactions fairness were significant in customer loyalty. Third, the explanatory power of hotel buffet restaurant customer satisfaction and customer loyalty was analyzed as 41.2%. Customer loyalty of hotel buffet restaurant was significant. Hotels should have sufficient policies on future actions for customers in case of service failure. And training should be provided to the employees from the customer perspective. In addition, the hotel itself is urgently required to provide a system that can give impression to customers by accurately regulating the rules of compensation.
본 연구는 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 회복 공정성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 파악해 호텔 식음료 부서의 효율적인 정보제공과 호텔 종사원들의 서비스 실패를 개선할 수 있는 효과적인 개선방안을 제시해 호텔 식음료사업의 활성화에 기여하고자 하였다. 또한 본 연구는 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 회복 공정성을 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 3가지로 나눠서 연구를 진행 하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같았다.
첫째, 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성과 고객만족의 영향은 전체회귀식의 설명력이 73.5%로 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성의 하위요인 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 모두 고객만족에 유의하게 나타났다. 둘째, 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성과 고객충성도의 영향은 설명력은 39.6%로 분석되었다. 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성의 하위요인 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 중 절차 공정성, 상호작용 공정성이 고객충성도에 유의하게 나타났다. 셋째, 호텔 뷔페레스토랑 고객만족과 고객충성도의 영향의 설명력은 41.2%로 분석되었다. 호텔 뷔페레스토랑 고객만족이 고객충성도에 유의하게 나타났다.
본 연구의 결과를 토대로 다음과 같은 결론을 낼 수 있다. 고객들이 호텔 뷔페레스토랑을 이용 하는데 있어서 서비스 실패시 고객입장에서의 배려, 적극적인 해결노력, 종업원의 친절하고 예의바른 고객응대태도가 함께 이루어져야 고객은 서비스 실패로 인한 만족을 느끼며, 호텔 종사원과 고객들 간에 향후 더 큰 관계 형성을 지속한다는 것이다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2025 | 평가예정 | 신규평가 신청대상 (신규평가) | |
2022-06-01 | 평가 | 등재학술지 취소 | |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (계속평가) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (계속평가) | KCI후보 |
2013-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (기타) | KCI후보 |
2012-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (기타) | KCI후보 |
2010-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.58 | 1.58 | 1.53 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.51 | 1.4 | 1.752 | 0.45 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)