KCI등재
항공서비스 내 고객 간 상호작용이 고객만족에 미치는 영향 - 승무원 역할수행의 조절효과를 중심으로 - = The Impact of Customer-to-Customer Interaction on Customer Satisfaction in Airline Service: Focusing on the Moderating Effect of Flight Attendants' Role Performance
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2015
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
29-46(18쪽)
KCI 피인용횟수
3
DOI식별코드
제공처
This study attempts to identify the factors of customer-to-customer interaction within airline services, specifically the relationship between customer-to- customer interaction and customer satisfaction. From this relationship, the moderating effect of flight attendants’ role performance is examined. This empirical study collected relevant data through a survey of local customers that experienced overseas airline services within one year. As a result, customer-to-customer interaction was broken down into four behavioral factors: externally unpleasant, lacking manners in shared space, loudness, and service complaint behavior. Within these factors, lacking manners in a shared space and loudness showed a negative influence on customer satisfaction, whereas service complaint behavior showed a positive influence on customer satisfaction. Lastly, the role of performance of the flight attendant was divided into two factors: problem solving ability and attitude towards customers. Both factors proved the moderating effect between customer-to-customer interaction and customer satisfaction. The study results address academic and practical implications.
더보기본 연구의 목적은 항공서비스 내 고객 간 상호작용의 세부적인 유형을 파악하고, 이를 통해 밝혀진 고객 간 상호작용의 요인들과 고객만족 간의 영향 관계를 규명하고자 하는데 그 의의를 둔다. 또한 이들 영향관계에 있어 항공서비스 내의 서비스 제공자인 승무원의 역할수행이 어떠한 조절적 영향을 미치는지에 대하여도 함께 중점적으로 알아보고자 하였다. 이를 위해 실증연구를 설계하고 국내선을 제외한 최근 1년 내 항공기 이용경험이 있는 내국인을 대상으로 설문을 하여 자료를 수집 및 분석하였다. 총 335부의 응답을 회수하였으며, 이 가운데 313부의 유효표본을 실증분석에 사용하였다. 실증분석은 다중 회귀분석과 위계적 회귀분석을 통해 가설을 검증하였으며 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 각 변수의 요인분석 실시결과, 독립변수인 고객 간 상호작용은 4가지 요인으로 구성되어 외적불쾌감, 공유공간 매너부족, 소란스러움, 서비스 불평행동이라 명명하였으며, 종속변수인 고객만족은 단일차원으로 구성되어 고객만족이라, 조절변수인 승무원 역할수행은 문제해결능력, 고객응대태도의 2가지 요인으로 구성 및 명명하였다. 둘째, 이들 구성된 요인을 바탕으로 고객 간 상호작용과 고객만족간의 다중회귀분석 실시결과, 고객 간 상호작용의 4개요인 중 외적불쾌감을 제외한 공유공간 매너부족, 서비스 불평행동, 소란스러움 순으로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 났으며, 공유공간 매너부족, 소란스러움은 고객만족에 부(-)의 유의한 영향을, 서비스 불평행동은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 승무원의 역할수행(문제해결능력, 고객응대태도) 각각의 요인을 조절변수로 하여 위계적 회귀분석을 실시한 결과, 승무원 문제해결능력, 고객응대태도 두 가지 요인 모두 고객 간 상호작용과 고객만족 사이에서 조절효과를 발생시키는 것으로 나타났다. 이러한 본 연구결과들을 통해 학문적 시사점 및 항공서비스 관리자들에게 있어 실무적 시사점을 제공하고자 하였다.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2022 | 평가예정 | 계속평가 신청대상 (등재유지) | |
2017-01-01 | 평가 | 우수등재학술지 선정 (계속평가) | |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2001-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
1998-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.95 | 1.95 | 1.78 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.8 | 1.82 | 2.049 | 0.92 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)