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전통적 IPA와 수정 IPA를 활용한 휴양형 리조트 서비스품질 분석 = Analysis of service quality of vacation resorts using traditional and revised importance and performance analysis
저자
발행기관
학술지명
관광연구저널(International Journal of Tourism and Hospitality Research)
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발행연도
2022
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Korean
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등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
67-81(15쪽)
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0
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제공처
국내 리조트 서비스품질에 대한 중요도와 만족도에 대한 차이를 IPA(Importance-performance analysis)를 이용하여 체계적으로 확인한 연구는 거의 존재하지 않는 것이 현실이다. 그래서 본 연구에서는 국내리조트 서비스품질에 대한 중요도와 만족도를 측정하고 분석 및 평가함으로써 전반적인 국내리조트 서비스품질들을 확인하고자 하였다. 이를 위해 경기도와 강원도에 위치한 한화리조트 양평 및 홍천 대명리조트를 이용해본 경험이 있는 고객들을 대상으로 구글 설문지를 이용하여 조사를 진행하였다. 그리고 총 257부의 설문지를 IPA와 Deng(2007)에 의해 제안된 수정된 IPA를 활용하여 분석하였다. 분석결과, 전통적 IPA와 수정된 IPA의 결과를 바탕으로 1사분면에 위치한 요소들 중 전통적 IPA와 수정된 IPA에서 공통적으로 도출된 서비스품질 요소는 리조트 내부 및 외부 인테리어와 객실의 보안성, 리조트의 위치이었다. 전통적 IPA와 수정된 IPA의 결과로 3사분면에 공통적 나타난 요소는 액티비티(스파, 워터파크, 스키 등), 리조트까지의 거리, 빠른 체크인과 체크아웃, 고객에게 정확한 시점에서 제공되는 서비스, 직원들이 제공하는 서비스의 신뢰성, 직원들의 고객에 대한 특별한 관심, Wake-up 시스템 및 TV 등의 편리함, 객실 Wifi의 편리함 등이었다. 이러한 1사분면에 나타난 요소들은 더욱 주의를 기울이며 점진적으로 개선하려는 노력을 지속해야할 요소들이다. 4사분면에서는 전통적 IPA와 수정된 IPA에서 공통적으로 고객들을 항상 도우려는 직원들의 의지, 직원들이 고객을 대하는 공손함, 직원들의 친절한 자세, 직원들의 고객 불만에 대한 이해, 직원들의 고객 요구에 대한 이해 등이 나타났다. 이 요소들은 지금의 수준을 유지하는 것이 중요하며 직원 서비스에 대한 개선 노력에 과대 집중하지 않아도 된다는 의미로 받아들일 수 있다.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2014-01-28 | 학술지명변경 | 외국어명 : Korea Journal of Tourism and Hospitality Research -> International Journal of Tourism and Hospitality Research | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2008-01-01 | 평가 | 신청제한 (등재후보1차) | KCI후보 |
2007-12-25 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> Korea Journal of Tourism and Hospitality Research | KCI후보 |
2007-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보2차) | KCI후보 |
2006-03-29 | 학술지등록 | 한글명 : 관광연구저널외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.95 | 1.95 | 1.84 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.82 | 1.8 | 2.18 | 0.68 |
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