배달 앱 리뷰에 대한 소비자의 정보활동 유형 연구: 배달의 민족 앱을 중심으로 = A Study on the Types of Consumer Information Activity: Focused on Food Delivery Service App Reviews

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The growth of food delivery service app market is accelerating. The food delivery service app now functions as a space to acquire information about delivery food, beyond simply the means to order food. Other consumer reviews in delivery service apps serve as an important source of information for many consumers. Therefore, this study wanted to check whether the level of information activities of consumers using delivery apps is becoming tangible, and to identify the characteristics of consumers' information activities. For this study, the online survey was conducted on adult male and female consumers in their 20s and 50s nationwide who use the ‘Baedal Minjok’ app. A total of 300 samples were obtained as valid analysis data and the analysis was carried out. The main discussions and implications of this study are as follows: First of all, consumer types were categorized into four types depending on the level of information activity. The first type, ‘only-exploration’, was a group that has no writing experience and only performs information-searching activities, accounting for 23.3% of the total consumers. The second type was ‘passive-activity’, who occasionally explore and write, accounting for 21.3% of all consumers. The third type, ‘active-exploration’, was a group that searches for reviews every time, but writes occasionally, accounting for 31.3% of all consumers. Finally, ‘active- activity’ was a group that explore reviews and even write reviews on order, accounting for 24.0% of all consumers. In prior research, exploration-only behavior has been considered to be the lowest level of information activity, while exploration and writing together has been considered a more active level of information activity. However, some factors in this study showed lower scores of passive activity types than only exploration types. This suggests that just because consumers are only browsing in a delivery service app, it does not necessarily mean that the level of information activity is low. Therefore, discussions on information activity on food delivery service app platforms need to be re-established.
Second, consumers' perception of delivery service app reviews has the highest level of doubt about the veracity of reviews written due to review events. These results are attributed to the fact that consumers cannot know whether the review participates in the event during the exploration process if the reviewer does not write the relevant content in the review, even if they participated in the event. This can be a factor that can significantly undermine consumer confidence in reviews. Therefore, specific measures (optional, certification mark, etc.) are needed to provide event participation information.
Third, consumers generally recognize food delivery service app reviews as reliable and useful information, and have been found to be highly dependent on in delivery service app reviews. However, the fact that the information retrieval channel is limited to in delivery service app reviews can cause significant confusion in the consumer purchase decision-making process if the restaurant's reviews are manipulated. Therefore, to allow consumers to explore a broad and truthful information, it is necessary to consider including a path to check consumer information from other channels together within a delivery service app.
Fourth, depending on the level of information activity, it is shown that there are significant differences in the level of confirmation for the review components. This suggests that there is a need to consider how consumers can efficiently accept and understand information on delivery service app.
This study emphasizes the importance of the role of consumers as information actors in delivery service app reviews, and identifies whether there are factors affecting differences between groups through typification based on actual consumer behavior. Many local governments in Korea are currently pursuing public...

참고문헌 (Reference)

• 1 김영신, "핵심 소비자정보관리" 교문사 2015
• 2 윤각, "페이스북 네이티브 광고의 광고 표식어, 메시지 유형, 발신자 유형이 수용자의 공감, 지각된 진정성, 지각된 상업성, 구전의도에 미치는 영향" 한국광고학회 29 (29): 101-126, 2018
• 3 지혜리, "파워블로그 제품 리뷰의 정보 제공방식에 따른 소비자 반응 연구 : 화장품 파워블로그를중심으로" 계명대학교 대학원 2015
• 4 손진아, "인터넷 의류쇼핑에서 온라인 구전정보특성 중 방향성과동의성이 소비자 구매행동 변화에 미치는 영향" 한국의류학회 31 (31): 1157-1167, 2007
• 5 파이낸셜뉴스, "유튜브 휩쓴 ‘뒷광고’ 논란…유튜버 인정에도 처벌은 無"
• 6 "우아한형제들 홈페이지"
• 7 신형철, "외식업체 배달앱의 선택속성이 고객만족과 재 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국식공간학회 11 (11): 1-14, 2016
• 8 이가희, "외식 배달앱 서비스 편의성이 지각된 가치와 수용, 혁신저항 및 행동의도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 22 (22): 171-194, 2019
• 9 선일석, "외식 배달서비스 품질에 대한 배달앱 사용자의 인식차이 연구" 국제e-비즈니스학회 20 (20): 91-102, 2019
• 10 변효정, "온라인리뷰의 방향성이 구매행동에 미치는 영향 -호텔리조트를 중심으로-" 한국관광학회 39 (39): 109-124, 2015
• 11 김민아, "온라인 이용후기 관련 소비자 보호방안 연구" 한국소비자원 2019
• 12 이호근, "온라인 소비자 리뷰의 효과에 영향을 미치는 요인에 대한 고찰" 한국지능정보사회진흥원 20 (20): 3-17, 2013
• 13 이경아, "온라인 소비자 리뷰 관련 제도 개선방안연구" 한국소비자원 2016
• 14 김미경, "온라인 구전 메시지 특성과 소비자 회의감이 구전 정보 유용성에 미치는 영향" 한국광고홍보학회 (121) : 37-63, 2019
• 15 김영훈, "온라이프 배달앱 이용 소비자의 의사결정구조에 대한 연구" 호서대학교 대학원 2020
• 16 윤지영, "오가닉미디어-연결이 지배하는 미디어세상" 21세기북스 2014
• 17 남시현, "여행상품의 정보탐색활동에 관한 소비자유형과 온라인 구전에 관한 연구" 숙명여자대학교대학원 2016
• 18 허소정, "식생활라이프스타일에 따른 배달음식의 소비성향 분석" 한국영양학회 53 (53): 547-561, 2020
• 19 전일구, "소셜인플루언서의 리뷰활동이 브랜드 전환행동과 구매의도에 미치는 영향 : 화장품상품을 중심으로" 홍익대학교 대학원 2019
• 20 김정은, "소비자평가사이트에서의 소비자유형별 이용행동 및 만족도에 관한 연구 - 엔토크를 중심으로 -" 한국소비자학회 17 (17): 117-139, 2006
• 21 나종연, "소비자정보 분야 연구의 종합적 고찰: 2000-2010, and beyond" 한국소비자학회 21 (21): 1-40, 2010
• 22 허경옥, "소비자의 구전정보생산과 구전정보 수용도 및 영향요인 분석" 한국소비자정책교육학회 9 (9): 19-38, 2013
• 23 구혜경, "소비자 중심적인 리콜 정보 제공 방안 연구 : 리콜 정보 표준화 시안 개발을 중심으로" 한국소비자원 48 (48): 123-155, 2017
• 24 강혜진, "소비자 온라인 리뷰를 기반으로 한 지각된 품질 평가 : 국내 식품기업 브랜드를 대상으로" 경희대학교 대학원 2020
• 25 이보한, "소비자 간 거래 플랫폼에서의 신뢰의 구성과 형성요인" 한국소비자학회 31 (31): 167-191, 2020
• 26 정진명, "배달앱서비스 이용자보호 방안" 한국소비자원 46 (46): 207-230, 2015
• 27 아시아경제, "배달앱, 가짜리뷰와 전쟁"
• 28 안수현, "배달앱 서비스산업을 둘러싼 법적 이슈와 과제" 한국경제법학회 15 (15): 49-82, 2016
• 29 류미현, "배달앱 불만족 및 불평 관련 변수에 따른 불평행동에 관한 연구: 불평 성공가능성의 조절효과를 중심으로" 한국소비자정책교육학회 14 (14): 29-50, 2018
• 30 고형석, "배달앱 거래와 소비자보호에 관한 연구" 법학연구소 24 (24): 61-93, 2016
• 31 조미나, "모바일 음식 배달앱 서비스 품질 척도 개발 및 배달앱 품질 개선을 위한 SERVQUAL-Kano 통합 모델의 QFD 적용" 한국관광학회 44 (44): 103-121, 2020
• 32 이태희, "모바일 배달앱 컨텐츠가 구매선택에 미치는 영향" 30 (30): 27-41, 2019
• 33 정혜녕, "리뷰 텍스트의 신뢰도 관여 요인에 대한 안구운동추적 연구" 한국텍스트언어학회 43 : 193-219, 2017
• 34 연합뉴스, "네이버 같은 ‘검색결과 조작’ 없도록…공정위, 법개정 추진"
• 35 구혜경, "금융소비자의 정보탐색 유형 분석" 한국소비자학회 24 (24): 99-124, 2013
• 36 중앙일보, "갑질 수단 전락한 배달앱 리뷰…악플 테러에 사장님은 운다"
• 37 서울특별시, "“배달앱 수수료 높아도 안쓸 수 없다”…서울-경기-인천 배달앱 실태조사결과 발표"
• 38 Lin, Hsiu-Fen, "The Impact of Website Quality Dimensions on Customer Satisfaction in the B2C E-commerce Context" 18 (18): 363-378, 2007
• 39 이주희, "SNS의 인지된 상업성이 사용자 반응에 미치는 영향: 페이스북 이용자 분석을 토대로" 한국광고홍보학회 (107) : 259-289, 2015
• 40 Chatterjee, Patrali, "Online Reviews : Do Consumers Use Them?" 28 : 129-134, 2001
• 41 석재환, "O2O기반 모바일 앱 서비스품질의 실증적 분석: 배달 앱을 중심으로" 한국경영교육학회 34 (34): 171-194, 2019
• 42 이옥, "O2O 서비스 품질이 지각된가치와 만족 및 지속이용의도에 미치는 영향에 관한 연구" 2019
• 43 Bickart, Barbara, "Internet Forums as Influential Sources of Consumer Information" 15 (15): 31-40, 2001
• 44 Garrison, Loretta, "Designing Evidence Based Disclosures : A Case Study of Financial Privacy Notices" 46 (46): 204-234, 2012
• 45 Cheung, Man-Yee, "Credibility of Electronic Word-of-Mouth: Informational and Normative Determinants of On-Line Consumer Recommendations" 13 (13): 9-38, 2009
• 46 Zaltman, Gerald, "Consumer Behavior: Basic Findings and Management Implications" Wiley 1983
• 47 Bhattacherjee, Anol, "An Empirical Analysis of the Antecedents of Electronic Commerce Service Continuance" 32 (32): 201-214, 2001
• 48 Batra, Rajeev, "Advertising Management" 1996
• 49 Josang, Audun, "A Survey of Trust and Reputation Systems for Online Service Provision" 43 (43): 618-644, 2007
• 50 통계청, "2019년 12월 및 연간 온라인쇼핑 동향" 2020
• 51 DMC미디어, "2019 배달 앱 이용행태 조사" 2019
• 52 박명희, "(토론으로 배우는)소비자 의사결정론" 교문사 2005